【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは?から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで

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アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局
アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局
店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。

【2021年5月に最新情報に更新】

コロナ禍で大打撃を受けてしまっている飲食業界…

新規客の獲得が難しい今の状況、そして今後のWithコロナ時代もテレワークなど普及によって新規客の獲得がさらに難しくなるだろう状況にあります。

そんな中、大切になるのが一度ご来店いただいたお客様にその後も末永くご来店いただく仕組みを作ること。つまりリピート対策です。

新規集客とリピート対策の両方を強化するには、お客様目線を手に入れることが重要になります。そのため覆面調査やアンケートを実施する飲食店も多いです。

これからますます重要になる「お客様の本音」。
それを効率よく集めて、飲食店経営に活用するための方法としてQSCアンケートが注目されています。

飲食店にとって重要な「QSC」についての解説と、効率のいいQSCアンケートの収集方法、分析結果を経営やスタッフ教育に活用する具体策を詳しく紹介します。

 


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1. 飲食店に大切な「QSC」とは?

1. 飲食店に大切な「QSC」とは?

飲食店にとって大切な「QSC」という言葉をご存知でしょうか?
飲食店を経営していれば一度は耳にした事のある言葉だと思います。

ここでは「QSC」について詳しくご紹介していきます。

 


1-1.Qはクオリティ

Qはクオリティ=品質です。
品質というのは、飲食店ですからもちろん味のこと。
やはり美味しいとお客様に感じてもらえなければ、リピーターには繋がりませんよね。

しかしここでいう品質とは、味だけではありません。
料理の見た目、ボリュームや適温かどうか、料理を提供するタイミングなども品質の中のひとつです。

どんなに味が美味しくても、盛り付けが雑だったり、価格に対してボリュームが少なすぎると、不満を感じてしまいますよね。
また、温かい料理が冷めた状態で提供されるのも最悪です。

飲食店では、いつどんな時でも同じ品質を保てるように努力する必要があります。

 


1-2.Sはサービス

Sはサービス=接客です。
飲食店にはお客様とスタッフという人間関係があります。
人と人ですから、印象は人次第で良いものにも悪いものにもなりうるのです。
品質が良くても、スタッフの接客態度が悪ければ、二度と行きたくない!と感じた経験はないでしょか?
それは飲食店だけでなく、他の接客業でもあることです。

お客様を出迎える姿勢や笑顔、店内の雰囲気、そういったところを意外とお客様は見ているものです。
人対人の接客業には欠かせないものと言えます。

 


1-3.Cはクレンリネス

Cはクレンリネス=清潔さです。
食事をするところですから、清潔さは絶対に大切ですよね。

店内の清潔さはもちろんのこと、スタッフの清潔さも忘れてはなりません。
また、お客様に見える部分だけ綺麗にしていれば良いというわけでもありません。
そういった飲食店はどこかで必ずボロが出てしまいます。

お客様が食事をする場所はもちろんのこと、調理場やトイレ、そしてスタッフの清潔さも飲食店にとって大切です。

 

 

2. 飲食店にとって「QSC」は当たり前!どう維持していく?

2. 飲食店にとって「QSC」は当たり前!どう維持していく?

上記で紹介したように、「QSC」は当たり前のことですよね。
これが当たり前のように出来ていないと、集客は見込めません。
価格競争になってしまっても仕方がないとも言えます。

では、この当たり前を、どのように維持していくのか?がとても大切です。

 


2-1.お客様の立場で考える

まずはお客様の立場で考えることが大切です。
自分がお客様だったらどうだろう?と考えることで、見えてくるものがあります。

例えば、飲食店側の都合で、ゴミがお客様から見える場所に置いている…。
これはお客様にとって気持ちの良いものではありませんよね。
飲食店側の都合で仕方ないから、と放って置いてはいけません。

また、忙しいからといって料理の提供時間や品質を下げても良いことにはなりませんよね。

飲食店側の都合は考えずに、お客様の立場でどう感じるか?が大切です。
どうしても店内の作りやスタッフの状況などがある場合は、そこをどう工夫していくのか?を考えて改善していきましょう。

お客様にとって、飲食店側の都合というのは全く関係のない事だからです。

 


2-2.実現するのはスタッフ一人ひとり!

この当たり前の「QSC」ですが、飲食店を経営している方だけが実現するものではありません。
実際に実現するのは、現場にいるスタッフ一人ひとりです。

ですから、「QSC」を実現する為のスタッフ教育がとても大切です。
スタッフ一人ひとりが「QSC」は当たり前のことだと、認識していなければ、実現は難しいかもしれません。

スタッフ一人ひとりの意識を変えていくことから必要になる場合もあります。
ご自分の飲食店のスタッフは「QSC」の意識が根付いているのか、確認してみましょう。

 

 

3. 「QSC」だけでは足りない!

3. 「QSC」だけでは足りない!

ここまで飲食店にとって大切な「QSC」をまとめました。
ですが上記でも出たように、「QSC」というのは飲食店にとって、当たり前のことです。
飲食店にとって最低限の事だとも言えます。

ですから他店と差をつけたい!もっと集客を増やしたい!価格競争はやめたい!と考えていれば、「QSC」だけでは足りないのです。

 


3-1.「QSC」プラスaが良い飲食店を作る

「QSC」は最低限のことですから、良い飲食店を作るにはその先にあります。
「QSC」プラス何かがあることで、競合店と差を付けることが可能です。
その差がお客様に選んでもらえる飲食店になり、価格競争に頼らなくても良くなるのです。

では具体的には、何が必要なのでしょうか?
以下でご紹介していきます。

 


3-2.Hのホスピタリティ

最近多く言われているのは、ホスピタリティ。
おもてなしのことで、サービス=接客に繋がりますが、接客のその先と考えるとわかりやすいかもしれません。

当たり前のことを行うのが接客で、ホスピタティはお客様が求めていることのその先を汲み取り提供し、感動を与えることです。
例えば、お客様の会話の中で誕生日のお客様がいることがわかった場合に、注文はされていないけど、誕生日プレートなどを提供するといった行動です。

事前に誕生日の予約があれば提供することは当然かもしれませんが、お客様から言われなくてもおもてなしの心でお客様に接するという行動が、お客様に感動を与えるのです。

また、他にも外で待っていただいているお客様に対しての気遣いや、混雑時に料理の提供が遅れてしまったお客様への気遣い。
これは品質として当たり前のこととありますが、実際に予想外の混雑時には難しい時もありますよね。
ですがそこでプラスの気遣いが出来るのは、人と人の関係があるからです。

こういったホスピタリティの高さは、他店の差別化を図り、リピーターを作ることに繋がります。

 


3-3.Aの雰囲気作り

Aはアトモスフィア=雰囲気です。
飲食店はお客様にとって、ただ単に食事をするだけの場所ではありません。

特別な日を祝いたい、日頃の疲れを癒したい、美味しい食事に感動したい…。
お客様にとっては様々な意味があるのです。
食事は舌だけでなく、視覚や嗅覚、聴覚で感じると言われるように、飲食店の雰囲気というのはお店の価値を上げるものなのです。

特に最近ではインターネットで事前にリサーチをして飲食店を決める方が多いですよね。
その際にお客様が見るのは、口コミの評価だけでなく、料理の写真や内装など、雰囲気もチェックしています。
お客様はその日のシチュエーションに合わせて、どんなお店を予約しようかな?と考えています。

また、最近「おひとり様席」と取り上げられることも多いように、一人で食事をする方が増えてきています。
そういった方が気兼ねなく食事が出来る飲食店の雰囲気を作ることも効果的と言えます。

ですから、まずは飲食店のコンセプトやターゲット層を考え、どんなお客様にどんな時に来店したくなるような雰囲気を作るのか?を考えると良いかもしれません。
また、ターゲット層のお客様が居心地が良いと感じる雰囲気は?など、お客様目線で考えることも大切です。

 


3-4.Vのバリュー

Vはバリュー=価値です。
これは今までのものと繋がりますが、お客様があなたの飲食店に価値を感じているのか?です。
他の飲食店にはない味に価値を感じているかもしれません。
上記で出たようなホスピタリティに価値を感じているかもしれません。

価格競争の飲食店ではお客様は価格にしか価値を感じていません。
また、リピーターが少ないという飲食店でも、お客様にこの価値を感じてもらえていないのかもしれません。
その場合は、上記の項目を参考に、「QSC」プラスaで価値を高めることを意識してみてください。

どれにも共通することですが、お客様の目線でどう感じるか?がポイントです。

 

 

4.QSCデータを活用して繁盛店を作る具体策

それでは本章では、飲食チェーン店がQSCデータを活用して繁盛させるための独自ノウハウを紹介させていただきます。

QSCアンケートを飲食店で実施するために重要となるポイントを紹介しつつ、私たちがクライアントである飲食チェーン店様と一緒に行っている施策を交えて具体的に紹介します。

✓今後、QSCアンケートを始めたい!

✓お客様の声を飲食店経営に活用したい!

✓いま実施しているアンケートの効率をUPしたい!

などお考えであれば、あなたの売れるお店作りのヒントに必ずなりますので、是非ご一読ください。

 


4-1.QSCアンケートは質が大事

お客様に聞くアンケート内容は目的に沿った形にした方が効果的です。例えば「あなたの飲食店で抱えている課題」「目標」「経営方針や理念」「メインターゲット」などです。
効果的な理由は、その目的に対するお客様目線の評価を知ることができ、その結果を経営に活用できるからです。
こうした目的は飲食店によって様々ですので、決まりきった形のアンケート内容はあまり効果はでません。しっかりと自分の飲食店の目的に合わせて設問をカスタマイズして、質の高いアンケート内容する必要があります。

(例)ホールスタッフ・調理スタッフ、それぞれの行動マニュアルに沿った形でのQSCアンケート内容にして、マニュアルの改善を図りたい場合など

アンケート アイキャッチ

さらに、自分の飲食店の目的に合わせて作ったQSCアンケートの内容が、すぐに効果的な設問になるとは限りません。トライアル・アンド・エラーで少しずつベストなアンケート内容が出来ていきます。
そのため、アンケート内容を気軽に作り変えることができるようにしておくと良いでしょう。

 

👍 レストラン★スターならできる!ちなみに私たちが提供する飲食店公式アプリが持つQSCアンケート機能なら、アンケート内容を自由にカスタマイズすることができ、修正・改善も簡単に行うことができます。
あなたの飲食店にとってベストなアンケート内容を導き出せる仕組みを持っています。

 


4-2.QSCアンケートは量も大事

そして、QSCアンケートを飲食店経営に活用するには量も大事です。

例えば覆面調査の会社を活用したレポートは、意見や好みが偏った調査員だった場合や、極端な粗探しをするような調査員も中にはいるので、そうした場合はあまり参考にならないレポートになってしまいます。これまで覆面調査を利用したことがある飲食店様はこのような経験をされた方も少ないのではないでしょうか。

このような偏ったレポートだけにならないように、QSCアンケートは量も重要になるのです。
例えば月10件のQSCアンケートを集計していたとしたら、その中に意見の偏ったお客様が1~2人混ざっていたとしても、残りの8~9人は一般的な意見が収集できているわけですから、十分な参考材料になるでしょう。改善が必要であればあるほど、喜ばれていればいるほど、アンケート結果の中に同じ指摘が書いてあるはずです。
このようにQSCアンケートの集計数が増えることで店舗の課題をより明確にすることができます。

また、量があるQSCアンケート結果は店舗スタッフの教育にも役立ちます。
覆面調査の1つのレポートではブレが生じますし、意見が極端だったり特殊な調査員のレポートを気にしすぎるのはよくありません。
QSCアンケートに量があれば「多くのお客様がそう思っている」と客観性と信頼性が増します。

QSCアンケートで指摘された改善点を店舗スタッフに指導する場合でも「たくさんのお客様がそう思っている」とデータで伝える方が説得力があり、改善行動へのモチベーションも上げやすくなるでしょう。反対に評価の高い点も「たくさんのお客様がそう思っている」と伝えることで店舗スタッフの喜びもより大きくなるはずです。

QSCの良し悪しを属人的にするのではなく、「お客様目線」に重点をおくことで店舗スタッフへの定着も早くなり、お客様からより高い評価を得られるようなります。

 

👍 レストラン★スターならできる!私たちが提供する飲食店公式アプリなら、たくさんのアプリ会員様にQSCアンケートの回答をお願いすることができます。
QSCアンケートに回答する特典がもらえる等の販促に繋げることもできます。そのため、多くアンケートを手間なく収集することができます。

 


4-3.QSCアンケートの集計・分析・フィードバックを素早く行う

前項でも少しお伝えしましたが、QSCアンケートの集計は出来るだけ素早く行える体制を整えておきましょう。

例えば、QSCアンケートの結果で悪い評価が目立った時は「その日の店舗スタッフは誰だったか?」「売り上げは?」など、すぐに振り返ることができて問題点を探りやすくなります。逆に良い評価が目立った時は、すぐにその日の店舗スタッフに共有してあげて褒めてあげることでモチベーションUPに繋げることもできます。

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このようにアンケートの集計・分析を素早く行うことで、店舗への指導が効果的になり、改善スピードをUPさせることができるようになります。

 

👍 レストラン★スターならできる!私たちが提供する飲食店公式アプリが持つQSCアンケート機能なら、集計データもすぐ見れますので分析や店舗スタッフへのフィードバックなどに、すぐ活用することができます。

 


4-4.客層別にQSCアンケート内容を分析する

飲食店を利用されるお客様や、近隣の見込み客は、サラリーマン・OL・カップル・ファミリー・お子様連れ・おひとり様など様々な方がいらっしゃるはずです。
各層のお客様は「あなたの飲食店に対してどのような印象を持っているのか?」それぞれにQSCアンケート調査内容を行い、どんな方にも喜んでいただける飲食店を目指していく必要があります。

QSCアンケートを集計したら各客層で分析して、その結果を飲食店経営に活用することが大切です。

 

👍 レストラン★スターならできる!私たちが提供する飲食店公式アプリは、アプリ会員になっていただいたお客様の生年月日・性別などの基本情報だけでなく、いつ来店していくら使ったのか?等の購買情報データを集めることができます。アプリ顧客管理
そのため、年代別・男女別・職業別・累計来店回数別・リピート率別など、様々なセグメントでQSCアンケートの結果を分析することが可能です。そのため、改善点がより明確になったり、新メニュー開発など、飲食店経営の様々な部分で役立てることができます。

 


4-5.QSCアンケートをスタッフ教育・経営に活用する

経営する飲食店舗数が多いと本部で各店舗の状況を管理するようになります。

売上などの管理はできているものの、店内やスタッフの細かい状況は本部からはどうしても見えづらくなってしまいます。

しかし、QSCアンケートを実施することで本部と店舗という遠距離からでもサービスレベル等のチェックができます。

飲食店で活用できる補助金・助成金とは?

例えばQSCアンケートを読んで「店頭やトイレが汚れている」「料理の提供スピードが遅い」「混雑時に不愛想になっている」など色々な改善すべき点が可視化されます。
それを、ひとつひとつ改善していき仕組み化(マニュアル化)することで優秀なスタッフ一人に頼る属人的なサービスではなく、仕組み化して店舗全体のサービスレベルを底上げすることができます。

さらに本部が店長に指導する時や、店長がアルバイトに指導する時も、指導者「個人の意見」として伝えるのではなく「多くのお客様からの意見」として伝える方が、指導を受けた方も素直に受け止めることができ、また改善の緊急性も感じてもらえるので、改善が早くなるでしょう。

また、QSCアンケートは飲食店スタッフを褒めるツールとしても大きな効果を発揮します。

アンケート結果で改善点が明らかになった時は改善するように現場スタッフに指導して、その部分がまた後日のQSCアンケートで改善されていることが明らかになったら褒めてあげることができます。

そして、飲食店に限らず店舗スタッフは『お客様からいただいた意見』というとクレームばかりが悪目立ちしてしまいがちですが、アンケート結果の評価の高い部分を目立たせて伝えてあげることで「私たちのサービスを喜んでくれて褒めてくれるお客様もいっぱいいる!」ということが分かりスタッフのモチベーションもUPするでしょう。

QSCH

QSCアンケートを取ることで『飲食店側が思っているよりはるかにお客様はお店のことを見ている』ということが分かります。
飲食店側がなかなか気付けない強みと弱みをお客様が教えてくれるようになるのです。

お客様目線での客観的な指摘は、他のライバル店と比較にも役立ちますので『差別化するポイント』を見つけたり、『独自性を追求しやすくなる』という経営的なメリットもたくさんあります。

 

👍 レストラン★スターならできる!QSCアンケートの各項目ごとに採点することができるため、本部や現場スタッフが一目で点数やグラフで自分の飲食店の強みと弱みを把握することができます。

そのため、経営方針やサービスなど指導の時にも説得力が出て、QSCアンケート結果を分析した改善案を実行しやすいんですね。

また、QSCアンケートは覆面調査と違い現場スタッフへのプレッシャーが良い意味で少なくなります。
「覆面調査をします」という言うと現場スタッフとしては「検査官のような方がきて、悪いところだけを言われてしまうのではないか」と、どうしてもネガティブに取られてしまいがちです。実際に極端な意見を持つお客様もいらっしゃいますからね。
その点、アプリのアンケートは、QSC評価を点数化して、「これは大多数の意見だろう」と思われる目立った部分だけピックアップして指導に活用することができます。

さらに、私たちのアプリならアプリ会員様の購買情報データも持っていますので、QSCアンケートの結果から「どの部分がリピート率UPに繋がるのか?」を分析することが可能です。
店舗のQSC評価の高い部分と、顧客データと、来店データを紐づけて分析して、リピート率UPに繋がりやすいポイントを可視化します。
そしてそのポイントを強化して、さらにリピート率をUPさせたり、新メニュー・サービスの開発に活用していただくことができます。

 

 

5.レストランスターのQSCアンケート機能について

それでは最後に私たちが提供するQSCアンケートの集計と分析機能を持つ飲食店公式アプリ作成サービス「レストラン★スター」について紹介します。

弊社は下記のようなお悩みをお持ちの飲食チェーン店様向けに販促サポートをしている企業です。

4.QSCデータを活用して繁盛店を作る具体策

・顧客満足度の把握と活用ができていない

・顧客台帳を上手く活用できていない

・販促や追客をしたいけど暇がない

・クーポンを発行しているが集客効果の実感がない

こんなお悩みをキレイさっぱり解消するためにレストランスターというサービスをご導入いただいております。

 


5-1.レストランスターとは?

レストランスターとは、あなたのお店のオリジナルアプリを私たちが作成して、再来店の仕組みを自動化し、販促の効果を最大化させるサービスです。

作成するアプリには主に下記の4つの機能があり、まずは『ポイントカード』の機能。
次に「お客様がいつ来店して、いくら使ったのか」などが把握できる『顧客管理』の機能。
そして、お客様に『メッセージやクーポンを配信』して再来店を促す機能。
最後に、お客様の声を集める『アンケート』という4つの機能が連動して再来店の仕組みを自動化させ、販促効果を最大化し続けることができます。

 


5-2.独自の強み

本項では、レストランスターだけが持つ独自の強みについて2つ紹介します。

 

5-2-1.QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

まず一つ目は、QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げることができることです。

飲食店におけるQSCとは全てお客様満足に繋がる指標で、QSCデータは繁盛店を作るために非常に重要なものとなります。
レストランスターは、QSCデータと購買データを基に、顧客満足度UPと売上UPに繋がりを見つけ出して、店舗経営に活用できます。

QSCデータの活用の一例を紹介しますと、例えばあなたのお店の売上が前年割れをしてしまったとします。
どうして売上が落ちてしまったのか?原因を探りますよね。

 

4-2-1.QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

そこで役に立つのがQSCデータです。
アンケート結果を確認すると「お客様の不満の声」が目立っていた部分を発見できました。

 

4-2-1.QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

現場で、その不満の解消を実施します。
アンケート結果を数値で見ると、スタッフ全員が、お店の問題点を理解しやすいので『本部と現場』『店長と料理長』『社員とアルバイト』など立場の違うスタッフ同士でもスムーズに協力体制が作れます。こうした点もQSCデータの良いところです。

 

4-2-1.QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

そして、改善ができたら不満をお持ちだったお客様に「ご意見ありがとうございました、改善いたしましたので、もし宜しければ是非またご来店ください」とメッセージを送って再来店を促します。

 

4-2-1.QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

 

こうしてあなたのお店のファンを増やし続け、売上UPに繋げることができるようになります。

 

5-2-2.QSCデータを効率よく収集できる

そして、独自の強み2つ目は、QSCデータを効率よく収集できることです。

アンケートを集めるとなると、紙で実施されている飲食店様は多いですが、紙だと回収率が低く、データ化するのにも多大なコストがかかってしまいます…

そして、覆面調査をされている飲食チェーン店様も多いですが、コストが高いため、継続的に実施するのは難しく、数多く収集しにくい…というデメリットがあります。それに覆面調査には割引や特典などが必要なことが多いため、どうしても少し偏った意見になってしまいがちです。

一方、アプリでアンケートを実施すれば『低コスト』なので継続的に実施でき『回収率も高く』『すぐにデータ化』することができます。
そして、何も特典を付けなくても回答してくれるため『内容が高品質』で、アンケートで不満点があったお客様に改善後にアプローチするなどの『追客』も可能になります。

ということでアプリによるアンケートは、非常に効率よくQSCデータを集めることができて、活用もしやすいんですね。

 

4-2-2.QSCデータを効率よく収集できる

 

レストランスターは、アプリで回収したQSCデータを分析し『顧客満足度UPと売上UPとの間の繋がり』を見つけ出して、店舗経営に活用することを専門コンサルタントが徹底サポートします。

そして、将来的にお客様の来店データや販促実践データが集まったら、どのような販促が効果が高いのか?などの分析と今後の改善策をご提案するなどのサポートまで行っています。

レストランスターというサービスは飲食店オリジナルアプリをただ開発・提供するだけでなく、販促の実施を代行したり、分析したりなどのコンサルティングが一緒になった業界唯一のサービスです。運用することで顧客台帳と販促ノウハウという自社の資産を作ることができます。アプリ導入後、私たちがあなたの販促パートナーとなり頼っていただける存在になることをお約束します。

以上が、レストランスターだけが持つ2つの強みでした。

 


5-3.導入実績

私たちは現在、3,000店舗を超えるサポート実績を持っております。
下記がサポートさせて頂いている企業様の一例となります。

 

4-3.導入実績

 

そして、現在サポートさせて頂いている企業様の継続率は100%を維持しておりますので、このようなご好評も、システム提供だけでなく販促コンサルも一緒になっている点を多くの経営者様に高く評価していただいている結果だと自負しております。

 


5-4.ご利用料金例

そして、ご利用料金ですが、例えば10店舗様でご導入の場合は初期費用990,000円で、月額利用料が148,000円となります。
こちらはあくまでも一例で、ご要望によって異なりますので、詳しくはお見積りをご依頼ください。

 


5-6.契約期間

そして、ご契約の期間ですが、初回は最短1年間の契約となりまして、2年目以降のご契約期間は月単位となります。

 


5-7.お問合せ

アプリの活用事例のご紹介や、販促に関するご相談、お見積りのご依頼は無料ですのでお気軽にお声がけください。

 

まずは無料相談・お見積り

 

それでは、この記事は以上となります。
最後までお読みいただき誠にありがとうございました。