私たちが提供する飲食店の公式アプリを作成するサービス『レストラン★スター』には、お客様にアンケートを実施して、その集計データをQSC評価で分析する機能があります。
集積したQSC評価データを販促効果の改善やスタッフ教育など経営に活かしたり、集客に活用することができます。

今回は、その実践編として「どのようなQSC評価データを収集すると集客に役立つのか？」「回答率をUPさせるコツ」など、私たちが持つノウハウを公開します。

お客様の声を集めるためにアンケートを実施している飲食店様であれば必ずお役立ていただける内容ですので、是非ご一読ください。

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集客に役立つアンケートとは

飲食店でのアンケートと言えば『テーブルの上にアンケート用紙を置いてお客様にご記入いただきお帰りの際に頂戴する』というのが一般的ですよね。

あなたがご経営されている飲食店でも実施したことがあるのではないでしょうか？

こちらのアンケート収集方法で大きな悩みとなるのが『数が集まらない』『集計してデータにするのが大変』という２つでしょう。
こうした飲食店様のお悩みを解消するのが私たちが提供する飲食店公式アプリ作成サービス『レストラン★スター』が持つQSCデータを集計する機能です。

こちらは、アプリをダウンロードしたお客様（以下、アプリ会員）に、アプリ内でお店からのアンケートをお願いする機能です。アプリ会員はアンケートに回答するとお得な特典がもらえるため数が集めやすい。そして、ご回答いただいたアンケートはリアルタイムでQSC評価データとなり集計されるため手間がかからない。といった大きなメリットがあります。

QSC評価データが集めやすい理由は『アプリだから』というのが一番大きいですが、決してそれだけでありません。
アンケートの質問内容にも工夫を凝らしています。その工夫というのが、お客様が出来るだけ回答しやすいように、下記のような流れで質問の順番を時系列にしてあげることです。

Q１：情報収集 → あなたの飲食店のことを知ったきっかけを聞く

Q２：実行 → あなたの飲食店を選んだ理由を聞く

Q３：評価 → あなたの飲食店の満足度をQSCに分けて聞く

そして、QSC評価データを飲食店経営や集客に活用できるように、アプリ会員に聞き取るアンケート内容にも工夫を凝らしています。次章からその具体例を３つのポイントに分けて公開します。

１．当店のことを最初に知ったきっかけは？（選択式）

まずは、あなたの経営する飲食店を『最初に知ったきっかけ』をアプリ会員にアンケートをとって聞き取りましょう。
こちらを聞き取っておくと効率よく集客できるようになります。

このアンケートは、アプリ会員の負担にならないように選択式にします。
選択項目は「知るきっかけ」になり得る媒体です。

（例）
・看板を見て
・お店の前を通りかかって
・チラシを見て
・家族、友人、知人の紹介
・ホームページを見て
・インスタグラムを見て
・ぐるなびを見て
・食べログを見て
・ホットペッパーを見て
etc.

ここで重要なのは『来店のきっかけ』という出口を聞くのではなく、『知ったきっかけ』という入り口を聞くことです。

『来店のきっかけ』という出口を聞いてしまうとアプリ会員の多くが「ぐるなび」「食べログ」「ホットペッパー」などのクーポンサイトという回答が多くなってしまいます。

その理由は「クーポンがあるのなら使いたい」というユーザー心理です。

例えば、あなたの経営する飲食店の投稿をインスタグラムで見た人は、インターネットであなたの店名を検索しクーポンを探してから、利用しようとする場合は多いでしょう。
この場合『来店のきっかけ』はクーポンサイトになります。

しかし『最初に知ったきっかけ』はインスタグラムですよね？
となると集客に力を入れるべき媒体はインスタグラムの方でありクーポンサイトではありません。

どの媒体に力を入れると効率よく集客できるのか？という情報を正しく収集するために『知ったきっかけ』という入り口の方をアンケートで聞き取るようにしましょう。

２．他店ではなく当店を選んでいただけた理由（自由記入）

そして、2つ目の質問は「他店ではなく当店を選んでいただけた理由」についてアプリ会員にアンケートをとります。

インターネットが普及して情報が溢れかえる現代では、インターネット検索をすれば飲食店の情報は大量に出てきます。
そして、いま飲食店のサービスは「美味しいのは当たり前」となってきているため、「ライバル店といかに差別化するか？」というのが飲食店集客において非常に大切なポイントになりました。

そんな中、アプリ会員に「たくさんの飲食店がある中で、どうして当店を選んだのか？」とアンケートをとることは非常に重要です。
この回答は、あなたのお店がライバル店よりも魅力的な部分であり、独自のウリにも繋がっていくからです。

この項目を飲食店集客にどうように活用するのか？というと例えば、ホームページやチラシなどの集客媒体に、この回答をそのまま書くだけで魅力的な文章になり強いキャッチコピーになります。

読み手に行動させる魅力的な強いキャッチコピーを作る要素の中に【わたくしごとにする】ということがあります。
これは「皆さんへ」という形に不特定多数に向けた言葉ではなく、「〇〇な貴方へ」という形で一人に向けた言葉にすることでメッセージ性が高まり読み手の心に響く！という心理的効果を狙ったものです。

「本日、他店ではなく当店を選んでいただけた理由」をアンケートで聞き取り、その回答をそのままキャッチコピーとして書く。すると読み手にとっては、自分と同じ立場の人（客）の意見なので、自然と【わたくしごと】になり耳を傾けやすくなるというわけです。

私たちが提供する飲食店公式アプリ作成サービス『レストラン★スター』をご活用いただいている多くの飲食チェーン店様では、この声をアプリ会員へのメルマガやクーポン、新規集客のためのチラシやインターネット広告など、様々なシーンでキャッチコピーとして活用しています。

３．QSCと満足度を点数で評価してもらう

そして、Q（クオリティ）S（サービス）C（クリンリネス）と満足度をアプリ会員にアンケートで聞き取ります。

私たちが提供する飲食店公式アプリ作成サービス『レストラン★スター』をご活用いただいている飲食店様によって若干のカスタマイズはしているものの、基本的には以下の項目でアンケートを行っています。

聞き取り項目が多いので、アプリ会員の負担にならないように5段階評価などに設定しています。
そして、5段階評価にすることでQSC評価データを点数化した形で集計・分析でき、飲食店経営に活用することができます。

例えば、店舗の売上が落ち込んでしまった時にQSC評価データをチェックして、評価点数が低い部分を原因として捉えて改善を実施します。
店長など現場スタッフは「売上が落ちた理由がはっきりと分からない」ということも少なからずあります。
そんな時に、売上を回復させるための指標としてQSC評価データを活用すると、本部と現場の連携もしっかりし活動も明確になります。

私たちは、QSC評価データを独自に点数化して飲食店経営に活かすことに非常に力を入れております。
ご関心のある方は、ご相談は無料で承りますのでお気軽にお問合せください。

アンケートの回答率がUPする３つのコツ

前章まで集客に活用しやすいアンケート内容についてお伝えしてきましたが、全てのお客様がアンケートに回答してくださるわけではありません。何かしらの理由でアンケートに回答してくれないお客様というもの少なからずいらっしゃいます。

実際に私たちが独自の行った『飲食店が実施するアンケートに関する消費者の意識調査』の結果でも、消費者の6割以上がアンケートに回答した経験があると答えているものの、残りの4割近くが回答経験がない人たちです。

アンケート回答経験のない人も含めて、より多くのお客様の回答してもらえるようにするにはどうすれば良いのか？

ということで本章ではアンケートの回答率をUPさせるコツを３つ紹介いたします。

１．特典をつける

まず最初に紹介するコツは「アンケート回答者に特典をつける」ということです。

『飲食店が実施するアンケートに関する消費者の意識調査』の結果、大半の消費者が「特典があればアンケートに回答したくなる」と答えています。

アンケートの回答者には、特典として割引やプレゼントなどの何かしらのサービスがあるとお伝えすると回答率はUPします。

私たちが提供するレストランスターアプリでは、アンケートにご回答いただいたお客様にはポイントを付与したりクーポンを発行するなどの特典サービスをつけることが可能です。
レストランスターアプリのアンケート機能をご利用中のクライアント飲食店様の中には「アンケート回答者の特典なし」でアンケートを実施している店舗様もいらっしゃいますが、「アンケート回答者の特典あり」にした店舗様の方がアンケート収集率は高くなる傾向にあります。

２．手軽に回答できる

次に紹介するコツは「手軽に回答できるようにする」ということです。

『飲食店が実施するアンケートに関する消費者の意識調査』では、アンケートに回答しなかった理由で最も多かったのは「面倒だったので」が50.6％。次いで「長時間かかりそうだったので」が31.6％という結果でした。

つまり、面倒がない手軽な形で、暇がある時に回答できるアンケートにすることで回答率はUPします。

レストランスターアプリのアンケート機能は、その場（飲食店内）でアンケートに回答することも可能ですが、来店翌日などに「昨日はご来店ありがとうございました。」のサンキューメッセージと一緒に「アンケートのお願い」をPUSH配信することができます。

アプリのアンケートなら、紙のアンケート用紙に記入するのではなく、自分のスマホで手軽に回答ができるため面倒がありません。そして、後日に自宅などお客様ご自身の都合の良いタイミングで回答することができるので、回答率は高くなります。

３．お願いする

最後に紹介するコツは「お客様にアンケートの回答をお願いする」ということです。

『飲食店が実施するアンケートに関する消費者の意識調査』では、アンケートに回答した理由で最も多かったのは「お願いされたから」が43.9％、2位が「時間があったから」が39.7％、3位が「特典がもらえるから」35.0％という結果でした。

つまり、来店翌日などにアンケートに回答者特典をつけて「アンケートご協力のお願い」のメッセージをPUSH配信することで回答率をUPさせることができます。

実際に私たちのクライアント飲食店様で毎月2,000件以上のアンケートデータを収集することに成功したなどの実績が多く出ています。
詳しくはアプリ導入インタビュー＆事例集で公開しておりますので、もしよろしければ以下からダウンロードしてご覧ください。

↓

集客の活用例．QSC評価データに基づいた後追い連絡

この記事の最後に、私たち独自のQSC評価データの活用ノウハウも紹介します。

そのノウハウとは、アプリを通じて集めたQSC評価データを基に、改善を実施。そして、その後にアプリ会員に改善をメッセージでお伝えし追客することです。

飲食チェーン店を例に挙げて具体的に紹介しますと以下の流れとなります。

このような形で、QSC評価データと顧客台帳データを活用して、アプリ会員にピンポイントでアプローチすることができます。
追客と顧客満足度の向上を同時に実施することができますので非常に効果的な販促です。

いかがでしたでしょうか？

あなたがご経営される飲食店でもアンケートを実施してお客様の声を集めることと、その活用について少しでもご関心があればお気軽にご相談ください。
アプリ開発と飲食店販促の専門企業である私たちが、ご要望やお悩みをお伺いし最適なご提案をさせていただきます。

↓　↓　↓

それではこの記事は以上です。
あなたの飲食店経営のヒントにしていただける部分があれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事を書いた人

アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局

店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。