飲食店のQSCH(ホスピタリティ)向上に大切な3つのポイントと事例

日々、競合との差別化や、選ばれる飲食店になるため、様々な努力をされている事と思います。
しかし時代と共に、お客様が飲食店に求めるサービスも変化していくもの。

最近では外食をする人が少なくなったり、消費税率引き上げでますます飲食店は集客が厳しくなってしまいそう・・・と考えている方も多いのではないでしょうか?

しかし逆に、うちの飲食店なら大丈夫!と思っている方もいるかもしれません。
そのように自信が持てるのは、もしかするとお客様に対してのサービスやおもてなしに自信があるからかもしれません。

また、時代と共にお客様のニーズが変わっていくように、それに合わせて飲食店も変えていかなければなりません。
そこで今回は、今後の飲食店で必要となるサービスについてご紹介していきます。

 


<この記事の目次>

1.飲食店におけるQSCとは?
 1-1.Qはクオリティ
 1-2.Sはサービス
 1-3.Cはクレンリネス

2.飲食店におけるQSC+Hとは

 2-1.Hはホスピタリティ
 2-2.ホスピタリティってどんな意味?
 2-3.飲食店におけるホスピタリティとは

3.なぜ今後の飲食店でQSCHが必要なのか?

 3-1.消費行動の変化
 3-2.加速するIT化

4.飲食店ホスピタリティのポイントと事例

 4-1.お客様の状況を読み取る
 4-2.お客様の要望のその先を読み取る
 4-3.誰に対しても同じようにホスピタリティの心を持つ


 

1.飲食店におけるQSCとは?

QSCという言葉を聞いた事がある方も多いと思います。

以前こちら(↓)の記事でもQSCについてご紹介しましたが、QSCは飲食店でのサービスの基本となる言葉の頭文字を取ったものです。

>【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは?から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで
>【飲食店のアンケート活用】顧客満足度と売上の両方をアップさせる最新具体策
>【飲食店のQSC】これだけは聞きたい!集客に役立つアンケート3選
>【飲食店QSC改善】独自ノウハウ&奇跡を起こして生き残った店舗の事例紹介

 


1-1.Qはクオリティ

Qはクオリティ。品質です。
やはり飲食店ですから、提供する料理の質が良くないといけません。

飲食店の形態や、お客様のターゲット層によっても、どこまでの品質が必要かは変わってくるとは思いますが、しかしどんな時でも誰にでも一定の品質を保てるという事が、飲食店にとっては大切なのです。

その指標となるのが、QSCHのQ=クオリティです。

いつでも、味付けだけでなく、ボリュームや盛り付けが、一定を保っている。
そして、料理を提供した時の温度。
これらは、素材の質ではありませんよね。

クオリティというのは、素材の質ではありません。
確かに良い素材を使えば美味しいかもしれません。
ですが、飲食店では、美味しいものを美味しく提供するだけではなく、どんな食材でも美味しく食べられるということが大切です。

 


1-2.Sはサービス

Sはサービス。接客です。
飲食店ではお客様を出迎えたり、注文を聞く、料理を運ぶ、感謝の気持ちを伝える…。
これらはスタッフが行いますよね。
最近ではタッチパネルで注文する飲食店も増えていますが、ほとんどがスタッフの仕事だと思います。

また、こういったお客様と直接関わることだけでなく、待機中の姿勢や態度も含まれます。
お客様は飲食店スタッフの、接客中以外の態度や姿勢を意外とよく見ています。

飲食店の雰囲気は、店内の内装だけでなく、人間が作りだすものです。
それはお客様だけでなく、飲食店のスタッフの態度や動きなどで雰囲気が決まります。
やはり、お客様は来店した飲食店のルールに従い行動しますから、ルールを作っている飲食店側が雰囲気を左右しているのです。

この飲食店の雰囲気というのは、お客様にとって、入りやすい・入りにくいだけでなく、居心地が良い・居心地が悪い、という事にも直結します。

これらは、あなたの飲食店がどんな客層をターゲットとしているのかにもよって、変動はありますが、評価は悪くないはずです。

お客様が飲食店で居心地が良いと感じるのは、やはりお客様とスタッフとの距離感が保たれていて、接客中以外も印象の良い立ち居振る舞いをしていることが不可欠のようです。
お客様にとって居心地の良い雰囲気を作るのも、飲食店のサービスの一つと言えます。

 


1-3.Cはクレンリネス

グレンリネスは清潔さです。
やはり食事をする場所なので、清潔さは不可欠ですよね。

どんなに美味しい料理を提供しても、清潔さがない飲食店では、お客様はガッカリしてしまいます。
食事を美味しく味わうことも出来ないかもしれません。

また、店内や厨房の清潔さだけでなく、飲食店スタッフの身だしなみも注意すべき点です。

 

2.飲食店におけるQSC+Hとは

上記のQSCというのは、飲食店にとって当たり前のものです。
どれか一つが抜けていてもだめですし、良い時と悪い時があるというのもだめです。

いつ来店しても、どんな状況の時にでも、誰が来店しても、QSCが保たれていることが必要です。

ですがQSCは当たり前のことなので、競合と差を付け、お客様に選んでもらう為には、これだけではいけませんよね。

もちろん飲食店ですから、料理の味なども大切です。
しかし、それだけでなくQSCにHをプラスした「QSCH」が必要になってくるのです。
ではこのHとは何なのでしょうか?

 


2-1.Hはホスピタリティ

飲食店のQSCHのHはホスピタリティです。
これは、おもてなしの心や思いやりのことです。

飲食店は、ホスピタリティを高めることで、お客様に選んでもらえたり、「他とは違う飲食店」と認識してもらうことが出来ます。

QSCだけでは、他の飲食店と同じですが、QSCHとHをプラスすることで、差が付けられるのです。
以下ではその理由を解説します。

 


2-2.ホスピタリティってどんな意味?

では、ホスピタリティとは、具体的にどんな意味なのでしょうか?
よく接客(サービス)のことだと思われがちです。

しかし、実際には接客とは似ているようで全く違うものです。

接客は、従業員の役割であり、やらなければならない事。
対してホスピタリティは、自発的にお客様を思って、お客様の為に行動します。

やらなければならないから、ではなく、お客様の為にという違いがあります。

もっと言えば、ホスピタリティはお客様に喜んでもらうことを目的としていますが、接客はお客様に喜んでもらえたかどうかではありません。
もちろん、サービス業として、喜んでもらうことを念頭に指導している飲食店も多いと思います。
しかし、実際に飲食店スタッフは、その気持ちを持ってお客様に接しているでしょうか?
ほとんどの飲食店スタッフは、仕事だから、やらなければいけないから、という答えになると思います。

もともとサービスは奴隷という言葉や、召使いという言葉から出来た言葉です。
反対にホスピタリティは、ホステルや病院などの言葉が語源となっています。

サービスは相手に従うといった意味が強く、ホスピタリティは相手に寄り添いケアするといった意味があります。

ですから、お金に対する対価としての行動や姿勢ではありません。
接客ではその行動に対して給料が支払われますよね。
しかしホスピタリティは、その行動に対して直接的にお金が発生するものではありません。

 


2-3.飲食店におけるホスピタリティとは

少し分かりにくかったかもしれませんが、ホテルなどのサービス業では、ホスピタリティという言葉がよく使われます。

では、飲食店でも同じようにホスピタリティを持って行動することは出来るのでしょうか?

ホテルと飲食店では提供しているサービスも違いますし、お客様が求めていることも違います。
ですから同じようにする必要はありませんし、ホスピタリティに正解はありません。

そうは言っても、執事のような人でしょ?と思うかもしれません。
では、大切な人のお祝いをしたり、仲間のお別れ会をしたり、好きな人の為にいつも以上に頑張る・・・
これだと分かりやすいでしょうか?
上記のようなことは、強制されてするものではありませんよね。
そして相手や関係性によっても、内容は変わるものです。

ホスピタリティに「こうしなければいけない」というものはないのです。
その時の状況に合わせて行動すれば良いのです。

その為には、人の入れ替わりの多い飲食店でも、お客様を観察し、
「どんなお客様なのか?」
「お客様はどんな状況なのか?」
「何を希望しているのか?」
「どんな事で喜んでもらえるのか?」
という目線をまずは持つことが必要となります。

 

3.なぜ今後の飲食店でQSCHが必要なのか?

では何故このQSCHが今後の飲食店では必要なのでしょうか?

今までも取り組んできたし、何か見直す必要があるのか?と思う方もおると思いますので、QSCHが必要な理由を分析します。

 


3-1.消費行動の変化

時代の流れによって、お客様の消費行動は変化していきます。

高齢化や晩婚の影響により単身世帯が増え、家族で外食というよりも、家で一人ごはんという家庭も多くなりました。
この事で中食と呼ばれる、コンビニやスーパーでお弁当や惣菜を買ったり、テイクアウトや出前の利用が増えていきました。

中食産業は年々拡大し、テイクアウトや出前を始めた飲食店も多いかもしれません。

また、2019年10月に消費税率が引き上げがありましたよね。
これもお客様の行動に変化を起こす大きな要因です。
そして今回の増税では軽減税率制度が導入され、外食の場合は10%の税率ですが、購入して帰るという中食であれば8%の税率となります。

この影響で今後もますます、中食産業が拡大していく可能性が高いのです。

そうなると、飲食店は集客が難しくなる・・・。
キャッシュレス決済や、出前を始めて対応しているという飲食店の方も多いかと思います。

しかし、外食をするお客様の数が減って、飲食店の数が減らなければ、競合とのお客様獲得の戦いはより厳しいものになります。
そうなることで今後は、価格競争が激化しどんどん利益率が下がっていくという心配もありますよね。

ですから、そういった時に割引などをしなくても、選んでもらえる飲食店になる必要があるのです。
お客様は料理の味ももちろんですが、QSCHも含めてあなたの飲食店に支払いをしています。
支払った金額が見合っていないと思えば、次の来店は難しいでしょう。

しかし、金額よりも感動や満足が勝れば、次に来店してくれる可能性はグッと高くなりますよね。
その感動や満足を与えられるのが、ホスピタリティを含めたQSCHとなるのです。

また、中食というのは、QSCHで飲食店の方が目指すものとは、全く別のものになります。
利便性があり、清潔感や品質にはこだわれるかもしれません。

しかし人が行うサービスやホスピタリティの面は、あまりありません。
ですから、これからの時代に中食ではなく外食で、しかもたくさんのライバルの中から選んでもらえる・わざわざ足を運びたくなる飲食店になる為には、中食には無い人との結びつきが重要となるのです。

この基本がQSCHなのです。

 


3-2.加速するIT化

そしてもう一つ、今後の飲食店でQSCHが必要な理由があります。
それはIT化です。

飲食店にとって、IT化は仕事の効率も上がり、人手の足りない飲食店にとっては良いことですし、集客の方法も増え飲食店アプリを活用して費用対効果の高い集客も魅力です。
また、IT化が進むことで、お客様もアプリから予約したり、情報を取得したりと便利になっていますよね。

IT化は飲食店側だけでなく、お客様にとってもメリットが大きいと言えます。
ではIT化が進むことで、何故飲食店のQSCHが必要になるのでしょうか?

それはIT化が進むと、接客の機会がとても減りますよね。
予約だけでなく、飲食店内での注文も端末から行うことも少なくありません。
飲食店の形態によっては、料理も自動で運ばれてきたり、お会計もキャッシュレスで数秒で終わるという事もあります。

減っていく接客の機会を、そのまま放置せずに、だからこそ大切にすべきなのです。
IT化で効率よく仕事ができ、広告費などが節約できた分を、お客様に対するサービスに力を入れて、競合と差を付ける。
今こそご自分の飲食店のQSCHを見直すべき時でもあります。

時間や費用をQSCHに置き換えるとすれば、料理の盛り付け方や、接客の教育、清掃に時間をかける。
そしてホスピタリティの高いおもてなしの実現。
今までは効率を良くする為に省いていたような行程を追加すると、お客様は手間をかけてくれていると感じます。

IT化が進み飲食店での接客の機会が少なくなるからこそ、ホスピタリティの高い飲食店やQSCHに特化した飲食店が目立つのです。

 

4.飲食店ホスピタリティのポイントと事例

ではここからは、実際に飲食店でホスピタリティ向上の為に意識すべきポイントを、事例を交えながらご紹介していきます。

 


4-1.お客様の状況を読み取る

例:外の気温がとても高く、日中歩き回っていたので、飲食店に着いた途端、出された水をがぶ飲みしましたが、店員さんがすぐにおかわりを持って来てくれて、冷たいお絞りまで出してくれました!
それだけでも生き返る心地でしたが、その後に「寒いというお客様もいますので今はこれ以上温度を下げるのは難しいのですが、もし良ければ比較的風が当たりやすいあちらの席へ移動しませんか?」と提案してくれました。

いつもなら、外はこんなに暑いのに!と思うこともありますが、スタッフの方から先に言ってくれて、しかも提案もしてくれたので、誰も居心地悪くならずに済みましたし、自分も気分が良かったので快適に過ごせました!

 

上記のようなことって、頻繁に起きますよね。
お客様の状況を読み取るというのは、ホスピタリティの基本です。
お客様から何かお願いされても、店内の状況でやりたくても出来ないという事もあると思います。
しかし出来ない事を出来ないと正直に伝えて、それに代わるような提案をした事で、お客様も不快な思いをしなかったという良い例です。

こういったことを違うお客様へ置き換えて考えれば良いのです。
例えば子連れのお客様へ、お子様が食事に飽きてきた頃に、年齢に合わせたおもちゃを持ってきて、ゆっくり食べさせてくれる・・・
こういうこともホスピタリティと言えます。

 


4-2.お客様の要望のその先を読み取る

例:初めての土地で下調べをせずに友達と二人で入った飲食店が、どのメニューも思った以上に量が多めで、何種類か食べたかったのですが、全部は食べきれなそうだと心配していました。
友達と分けようと思い、注文の際に取り皿をお願いしたところ、量を少なめにすることも出来ますよ!と言ってくれて、いくつかの種類を味わうことが出来ました!
そのおかげでデザートまで注文出来て、とても満足!
取り皿をお願いしただけなのに、そこまで気付いてくれたことにとても感動しました!

 

飲食店によっては、メニューや量が男性向き・女性向きと分かれることもありますよね。
そういった時に、臨機応変に動いてくれると、とても嬉しいものです。
もちろん、飲食店によっては、そういった事が出来ないお店もあるかと思います。

飲食店によって出来ること・出来ないことはあるものの、出来るだけお客様の本当の要望を読み取ることが大切です。
簡単な例で言えば、「お冷ください」というお客様の要望に対して、その先の本当の要望は何が思いつきますか?

薬が飲みたい、料理の味が濃かったのでお口直しがしたい、など色々あります。
本当の要望というのは、口に出さないものです。
そこに気付いて行動できるようになったら、QSCHの高い飲食店と言えます。

 


4-3.誰に対しても同じようにホスピタリティの心を持つ

例:年末の繁忙期に、仕事帰りにどうしても仕事終わりの一杯と美味しい料理で師走のストレス解消がしたい!と思い、迷惑だろうなと思いながらある飲食店へ立ち寄りました。
年末ということもあり、サラリーマンや大学生の飲み会、カップルなどで席がほとんど埋まっていました。

しかし店員さんは稼ぎ時にも関わらず、大して大きな売上にもならない、一人の私を快く入店させてくれました。
しかも、少し死角になって周りが気にならないような席に案内してくれました。

実はその素敵な気遣いには後になって気付いたので、最初はこんな端に追いやられてやっぱり迷惑だったかなと思いました。
でも私が店内のガヤガヤした雰囲気を気にせず、一人でも食事を楽しめるように配慮してくれたのだと気付いて、とても感動しました。
こんな店員さんがいるお店なら、もちろんまた一人でも来たいし、大切な家族や友人とも来たいなと思います。

 

どんなお客様でも来店してくれた一人のお客様に違いありません。
そのお客様が、一人でも二人でも、大人数でも、楽しく食事をしてもらう空間を作る。というQSCHの意識を持てている飲食店だと思います。

いかがでしたでしょうか?

QSCHは飲食店の基本であると共に、今後ますますその重要度を増していきます。競合となる飲食店の差別化、口コミをしてもらう、家族友人知人を連れてきてもらう、生涯顧客になってもらう、などに繋がるのがQSCHです。

私たちが提供している飲食店オリジナルアプリ作成サービス「レストランスター」は重要なQSCH評価データであるお客様の声を効率よく集めることができ、飲食店経営に徹底活用することを得意としています。

実際に、当社の代表の磯島はサービス経営学を専門とする大学の特命教授として「飲食店におけるホスピタリティとは」などをテーマに学生に講義を行っています。さらに、外食ビジネスウィークや焼肉ビジネスフェア、居酒屋JAPANなどのイベントにてセミナー登壇するなど飲食店における『顧客台帳経営』や『QSCH』の専門企業としても活動しています。

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