飲食店でアンケート活用して顧客満足度と売上をアップさせる具体策
飲食店では、より良いお店にする為にアンケートを行うことがあります。
「もっと集客を増やすにはどうしたら良いか？」
「どうしたらリピーターに繋がるのか？」
と飲食店で働く方にとって、こういった悩みは尽きないですよね。
そういった悩みを解消してくれるのが、お客様の声です。
お客様の声というのは、飲食店側の都合などは関係なく、一番客観的な意見ですから、とても貴重なものと言えます。
働いている側では気付けなかったお店の良いところも、悪いところも、お客様が教えてくれることがあります。
しかし、ただアンケートを実施しているだけではダメです。
飲食店経営に活かすことが大事です。
ということで今回は、飲食店でアンケートを実施する目的やメリットから、効果的な方法などを詳しくご紹介していきます！
もしよろしければ以下の記事もあわせてご覧ください。
＜この記事と関わりの深い記事＞
＞【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは？から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで
＞【飲食店のQSC】これだけは聞きたい！集客に役立つアンケート３選
＞飲食店のQSCH（ホスピタリティ）向上に大切な３つのポイントと事例
＞【飲食店QSC改善】独自ノウハウ＆奇跡を起こして生き残った店舗の事例紹介
＞【飲食店の評価シートの作り方】項目・評価方法など徹底解説
＞飲食店集客にお客様の声を活かすには？
目次
1. 飲食店でアンケートを実施した方がいい？
多くの飲食店で取り入れられているアンケートですが、実施した方が良いのでしょうか？
アンケートのメリット・デメリットを見比べていきます。
アンケートのメリット
飲食店でアンケートを実施することによって、具体的にどんなメリットがあるでしょうか？
・全体の客層や時間帯による客層の違いが把握できる
・客観的な意見が得られる
・お客様のニーズがわかる
・来店のきっかけを把握できる
・サービス向上や顧客満足度向上に繋がる
・顧客情報を収集できる
こういったメリットが挙げられます。
実際に飲食店側で「お客様のために」と思っているサービスが、お客様にとってはそれ程良いとは感じていない場合もあります。
もちろん、その逆もありますよね。
飲食店側が特に意識しないで当たり前にしていた事が、お客様に喜ばれているポイントだったということも。
そういったお客様目線というのは、アンケートを実施してお客様の声を集めることで、初めて知れることもあります。
また、客層を把握しておくことはとても大切です。
例えば、飲食店側のターゲット層は『サラリーマン』と考えていたが、実際に来店してくれたお客様の統計を取ってみると『ランチの時間帯は主婦層』の来店が増えている！
といったことがあるとします。
その場合は「主婦層のお客様向けのランチメニューをもっと展開しよう！」といった工夫をすることで、新しい客層の開拓にも繋がっていきます。
他にも『来店のきっかけ』や『お店を知ったきっかけ』を把握することで、何の広告が集客効果があったのか？を知ることが出来ます。
これを知ることで、どの広告に費用をかけるべきか？逆に削減するべきか？が分かるのでとても大切です。
広告費は効果が無ければ無駄になってしまうので、効果を把握できるのは良いですよね。
アンケートのデメリット
では逆にデメリットはどんなことがあるのでしょうか？
・スタッフの負担が増える
・少なからず費用がかかる
以上のようなデメリットがあります。
メリットに比べてデメリットはあまりありません。
アンケート自体はデメリットとはならないことが多いです。
そして、上記のデメリットは私たちが提供する販促アプリでのアンケートで全て解決することができます。
詳しくはこちら（↓）の記事をご覧ください。
＞【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは？から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで
ただし、項目や方法などが原因で、アンケート自体を生かせていないという飲食店もあります。
その場合は、アンケートの意味が無くなってしまう為、注意が必要です。
以下からアンケートを効果的に実施する方法をご紹介します。
2. 飲食店でアンケートを効果的に実施する為には？
まず、アンケートの目的は何なのか？を明確にしておく事が大切です。
なんとなくでアンケートを行っても意味がありません。
目的が明確であれば、項目の内容や方法などを決められます。
例えば「顧客満足度をアップするために、お客様の不満な点を知りたい」という目的でアンケートを行うとします。
それであれば『どんな点を不満に感じたか？』という項目が必要になりますよね。
意外とこの目的が曖昧な飲食店が多く、その為アンケートを実施している意味がないということが起こってしまっています。
ですからアンケートの目的を明確にしておくことはとても大切です。
3. アンケート項目
ではアンケートの項目を目的別にご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
顧客満足度を上げたい
顧客満足度を上げたい場合は『いま来店しれくれているお客様がどう感じているのか？』が重要になります。
ですから、お客様に率直に聞く必要があります。
例えば、選択肢だった場合、その中の一つを選べば良いと思います。
しかし、実際にそれだけではお客様の生の声は聞けません。
お客様の意見を書けるような項目を入れることが必要です。
選択肢の項目の後に、「何故そう感じましたか？」という項目を入れるだけでも良いです。
接客に関して満足や不満の選択肢の項目の後に、これが入ることで、満足したお客様にも不満を感じたお客様にも、理由を書いてもらうことが出来ます。
また、アンケートの最後に「お気づきの点やご意見がありましたらお書きください。」といった項目を作ることも多いです。
お客様が必ず記入してくれるとは限りませんが、直接言いにくいと感じていることを記入してくれるので貴重な意見となります。
客層を把握したい
客層を把握したい場合は、性別や年代、職業などの記入欄を作るだけでも良いです。
可能であれば来店した時間帯や日にちも把握できれば良いですが、アンケート項目が多いとお客様に負担をかけてしまいます。
時間帯や日にちに関しては、アンケートの回収の際にスタッフで記入しておくなどの工夫するのも良いです。
客層を把握しておくことは、飲食店にとってとても大事なことです。
今後、客層に合わせたメニュー展開や、集客方法などを行えば、リピーターに繋げられる可能性も高くなります。
ですからこの項目は必須と言えます。
ニーズが知りたい
お客様のニースというのは、とても幅広いです。
「こういうメニューがあったらいいな！」「こういうサービスをしてほしい！」といった、わがままな意見もあります。
ですが、お客様のニーズと飲食店が合致しなければ、集客にも繋がりません。
お客様のニーズを知る為には、やはり選択肢だけでなく、意見を記入できる項目を作っておく必要があります。
例えば「最近一人で来店する女性のお客様が増えたな」ということがアンケートで分かったとします。
女性一人のお客様のアンケート内でボリュームに不満と選択されていることが多い場合、ボリュームが足りないのではなく、多いと感じている可能性がありますよね。
「もっと女性一人でも来店しやすいように、ボリューム少なめのメニューを出そう！」と工夫することも出来ます。
このように、お客様のニーズというのは、直接的には分かりにくく、アンケートをきちんと集計し客層を把握して、背景を考えることで見えてくることもあります。
来店のきっかけを把握したい
来店のきっかけ（お店のことを知ったきっかけ）を知ることは、どの集客方法が良かったのかを知ることが出来るので重要です。
無駄な広告費を抑えることにも繋がりますし、その分効果のある方法に力を入れて、もっと集客が見込める可能性もあります。
ですから来店のきっかけは出来るだけ具体的に選択肢を出すことが大切です。
例えば、「インターネット・紹介・その他」だけでなく、「ホットペッパー・ぐるなび・食べログ・Facebook・Twitter・HP・チラシ・紹介・看板・その他」など、インターネットの中でも何を見て来店に繋がったのか、今の看板に効果はあるのか、といった確認ができます。
4.効果的な実施方法は？
では、アンケートはどのように行うのが効果的なのでしょうか？。
アンケート用紙
アンケートの中で一番主流なのが紙に記入するタイプのものです。
費用も印刷代のみで、簡単に行うことが出来ます。
しかし、注意しなければならないのがやり方です。
多くの飲食店で、テーブルにアンケートとペンを置いているだけになっていることがあります。
これではアンケートの回収率はあまり良くありません。
お客様にアンケート自体気付いてもらえないこともあります。
ですから紙で行う場合は、お客様の食後を見計らって、スタッフが直接渡す方が効果があります。
直接渡されれば、大抵の人は記入してくれますので、回収率はぐっと高くなります。
ホームページ
ホームページ上でアンケートを行う飲食店もあります。
しかし、お客様がわざわざホームページにアクセスするなど、負担があります。
負担があるとお客様はアンケートに回答するのを面倒だと感じ、応じてもらえないことが多いです。
こういった場合は、アンケートに答えることで何か特典があるなどでなければ、効果を生みません。
ただ、特典を付けることによってコストが発生するようになります。
また、特典目当てのお客様を中心にアンケートが集まるようになりますので、偏った意見になってしまいがちです。
その結果、あなたのお店がアンケートを実施する目的とズレが生じる可能性もあります。
さらに、ホームページ上でアンケートを行っていることを多くのお客様は知らないので、来店の際にスタッフが声かけをするなどの必要があります。
SNS
フェイスブックやツイッターやインスタグラムなどのSNSでアンケートを実施することも様々な企業が行っています。
これは通常のアンケートというよりも、期間限定で投票する形が多いです。
飲食店の場合「どのメニューを復活してほしいですか？」と３つくらいの選択肢の中から選び、一番多かったメニューが復活する、などといったことが多いです。
これには、宣伝効果もありますし、実際に人気メニューが復活する時の来店も促せます。
しかし、SNSでのアンケート実施にはフォロワーが一定数必要になり、話題にならなければ回収率は厳しくなるとも言えます。
その分、話題になれば宣伝効果は抜群で、無料で行えるというメリットもあります。
アプリ
私たちの一番のオススメが、飲食店のアプリを作成して、その中でアンケートを実施する方法です。
スマートフォンを持っていることが当たり前になった、現代に合った方法と言えます。
アプリもHPと同様で、インストールから始めなくてはならないので、お客様に面倒だと感じさせてしまう可能性があります。
しかし、アプリの場合、クーポンの配信や来店ポイントなどと言った、お客様にとってお得になるというメリットもあります。
ですから、その場ですぐにインストールしてくれるお客様も多いです。
今後の来店を促すことも出来ますから、リピーターに繋がる可能性もあります。
アプリ会員になってもらったら、アプリの中から定期的にアンケートをお願いすることで、低コストで手間をかけずに濃い内容のアンケートを大量に回収することができます。
詳しくはこちら（↓）の記事をご覧ください。
＞【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは？から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで
5.アンケートの集計方法
最後にアンケートの集計方法です。
アンケートは、集計し分析をしないと意味がありません。
時間帯や性別、年代別に、どんなお客様の来店があったのか？そのお客様の満足度は？と出来るだけ細かく見る必要があります。
細かく見ていくことで、どの客層にアプローチするのが良いのか？何が喜ばれているのか？などがわかります。
集計するには、一つずつきちんと見てカウントしていきます。
大変な作業ではありますが、必要なことです。
わかりやすいように、エクセルなどでグラフ化することもオススメです。
また、アンケート集計のツールもあるので、使ってみるのも良いでしょう。
ちなみに、私たち独自のアンケート回収ノウハウを下記の記事で公開しておりますので、もし宜しければご覧ください。
＞【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは？から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで
いかがでしたか？
飲食店にとってアンケートは少ない費用で、お客様の生の声が聞けるため、メリットがとても多いものです。
集客やリピーターに繋げる為のヒントが、アンケートの中にはたくさんあります。
その為にも効果的にアンケートを行い、きちんと集計と分析を行い、お店に活かしていくことが大切です。
より良いお店を目指す為に、アンケートを活用しましょう！
