【飲食店QSC改善】独自ノウハウ&奇跡を起こして生き残った店舗の事例紹介

この記事ではQSC(クオリティ・サービス・クリンリネス)という要素を、どう現場で高いレベルで行動するか?について詳しく解説します。

QSC改善のPDCAサイクルの回し方や、奇跡を起こして生き残った店舗の事例などを交えて私たちだけが持つ独自のノウハウをお伝えします。

 


<この記事の目次>

1.飲食店の再来店で優先される2つの感情

2.QSC改善の優先順位

3.【事例】QSC改善のPDCAサイクル

4.【事例】奇跡を起こして生き残った店舗

 


ちなみにQSCとは飲食店経営の基本であり、繁盛店を作るために非常に重要となる行動指標のことです。

QSCは再来店の動機付けになり、飲食店が顧客に末永く愛されるために絶対に必要な条件となります。

QSCについて詳しく知りたいという方は以下の記事をご覧ください。

【飲食店のQSCを徹底解説】QSCとは?から効率的なデータ回収・売上UPに繋げる最新具体策まで

【飲食店のアンケート活用】顧客満足度と売上の両方をアップさせる最新具体策

【飲食店のQSC】これだけは聞きたい!集客に役立つアンケート3選

飲食店のQSCH(ホスピタリティ)向上に大切な3つのポイントと事例

 

1.飲食店の再来店で優先される2つの感情

さて、この顧客に再来店をしてもらう、つまり行動してもらうには感情に訴えかける必要があります。

現代の飲食店ビジネスは「美味しいのは当たり前」でありサービスが均一化されつつあり成熟産業です。

成熟産業の場合は理性よりも感情が行動の動機として優先されることも多いです。
主にその感情とは「損得」「好き嫌い」という2つです。

例えば、家電品を購入する際に、色々と商品を見比べてどれも機能・価格・デザインが必要最低限のレベルで備わっていたとします。

そうすると微妙な機能の差よりも、「そのメーカーが好きだから」とか「CMしている人のファンだから」など、「好き」か「嫌い」かで購入を決定することがあります。

飲食店でも同じことが言えます。
「美味しければ良い!」という経営だけでなく「メインターゲットとなる層から好かれる飲食店を作る」ということを意識した経営が必要になります。
そのためにQSC評価をデータという形で客観的に見えるようにすることは非常に重要となります。

 

 

2.QSC改善の優先順位

そして、このQSCは3つ全てが高く評価されている!ということはもちろん大切です。そのために日々行動していくべきですが、実は優先順位というものがあります。

QSC評価を上げる行動の優先順位とは、あなたの経営する飲食店のターゲットとなる顧客層に合わせて変えるのがコツです。

 

(例1)

あなたの経営する飲食店がオフィス街にあり、忙しいビジネスマンがメインターゲットであったとするとランチ需要が多くなりますよね?
その場合は「価格」や「提供時間」という要素が優先されます。

 

(例2)

あなたの経営する飲食店が住宅街にありファイミリー需要が多い場合は、「ホスピタリティ」という要素が優先されます。

 

上記のように、ターゲットとなる顧客層に好まれる部分のQSC評価を優先的に高くします。

そのために大切なポイントは「スタッフの主体性」です。
スタッフの皆さんが顧客の好みを理解し、その部分の評価を上げることの重要性を理解しないと「おもてなし」を上手に提供できないからです。

そのためにはQSC評価をデータ化して行動指標としてスタッフに伝えると、とても効率が良くなります。

 

 

3.【事例】QSC改善のPDCAサイクル

私たちはクライアントである飲食チェーン店様に下記のような流れでQSC評価データの活用をサポートしています。

①顧客データの収集と分析

顧客の「年代・性別」という基本データや、新規客・リピーター・VIP客の客層別の「リピート率」や「利益貢献度」など購買データを収集します。

そして、その飲食店の課題を明確にします。

コンサルティング企業

 

②QSC評価データの収集と分析

顧客にアンケート調査を行います。
そして、その内容を独自に点数化しQSC評価データとして収集します。

そのQSC評価データを基に、①で得た「飲食店の課題」との繋がりを見つけ出します。

③改善案を実践

分析結果をスタッフと共有し、改善のための行動を指示します。
売上だけでなく、アンケートによるお客様の声を数値データという客観的な形で伝えることが出来るため、スタッフの理解もより深くなり、早くなります。

4-2-1.QSCデータを徹底活用して売上UPに繋げる

④結果を評価

改善のために行動した結果を、QSCアンケートの評価データやリピート率など顧客データの変化により数字で評価します。

居酒屋店に必要な集客戦略とは

⑤組織的に共有

改善が上手くいった店舗は評価し、QSC改善と売上やアンケート結果などをそして機的にフィードバックを行います。

分析

⑥モチベーションUP

データとして明確化させることで「QSCを改善することが売上や顧客満足度のアップに繋がる!」という実感をスタッフだけじゃなく組織全体に持ってもらいます。
そして「目標の明確化」と「そのための行動することの主体性」を更に生み出していきます。

3-2.女性が普段遣いできるような飲食店は強い

 

このようなPDCAサイクルを実践するサポートをしています。

今後の働き方改革により人件費は高騰し、FLR(材料費+人件費+家賃)コストアップは飲食店経営の大きなダメージになるでしょう。
そのため再来店を増やして、あなたの経営する飲食店のファンを増やさないといけません。
ファンを増やすためには、QSC評価を正しく把握し理解して、現場スタッフと一丸となり上記のPDCAサイクルをまわし続けることが重要となります。

QSCは今後の飲食店経営の全ての基本となります。

 

 

4.【事例】奇跡を起こして生き残った店舗

本章では、QSCの中のサービスという要素の改善をスタッフが主体的に行ったことで苦境を乗り換えた店舗事例を紹介します。

その店舗は「アルバートソン(Albertsons)」というアメリカにあるスーパーマーケットです。

アルバートソン

実はこの店舗は1990年代に2400店舗まで拡大していましたが、2006年に3つに分割されて完全売却をされてしまうほど、経営状態は不採算店舗を閉鎖し続けるという苦境にあります。

そんな厳しい経営状態の中、生き残った奇跡の店舗を紹介します。
私たちは2018年にこの奇跡の店舗に視察に行き、詳しく話を聞きました。

 

なぜ、奇跡を起こして生き残れたのか?

元々、アメリカの店舗経営は人件費をかけないスタイルが多いです。
このアルバートソンも例外ではなかったようです。

しかし、私たちが訪問した店舗の店長は、そうした経営スタイルに捉われずに独自の方針で経営をしていました。

その経営本心の基本となるのが「顧客満足は従業員満足から!」という考え方です。

奇跡を起こして生き残った店舗の店長が行っていた施策を一部紹介します。

(実施例)

・顧客が求める商品を仕入れてあげた

・お肉を顧客の好みのサイズにカットして販売

・顧客に喜ばれた従業員には報酬をあげた

アルバートソン店内

 

パッと見ると何てことないように思えますよね?

しかし、QSCの平均化を求めがちなチェーン店経営では、上記のようなサービスは効率が良くないため実践するのは現実的に難しいことが多いです。

そんな中、この店舗では顧客を大切にする理念を従業員にしっかりと理解してもらい、そのための行動を評価することで地元から愛されるファンの多い店舗になったのです。

 

顧客が満足する → 口コミが広がる → 客数が増える

そんな現象が起こり、ファンである近隣の住民から「この店舗は残してほしい!」と署名運動が起こったそうです。

こうした点からチェーン店であっても、ターゲットとなる顧客の好みに合わせたお店作りが大事であることがよく分かります。

 

いかがでしたでしょうか?

これ以外にも、QSC評価データを飲食店経営に活用するノウハウを私たちはたくさん持っている専門企業です。

もっと詳しく知りたい!という方は、資料をダウンロードしていただく、無料セミナーにご参加いただく、などお気軽にお問合せください。

あなたの飲食店経営のヒントに少しでもしていただければ幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。