飲食店のアプリ運用において、「会員は増えているのに売上への実感がない」というお声をよく耳にします。レストランスターが目指すのは、アプリを単なる会員カードとして終わらせず、売上改善の起点として機能させることです。

そのために、以下のような指標を定期的にまとめた「販促分析レポート」を作成し、ご契約企業様にご提供しています。

・アプリ会員数の増減と新規入会の推移
・配信したメッセージ・クーポンが来店にどれだけつながったか
・アンケートへの回答率と、お客様の声の傾向

さらに、そのレポートを持ち寄って改善策を議論する「販促会議」を定期的に開催しています。レポートを渡して終わりではなく、「次に何をするか」まで一緒に考えるのがレストランスターの運用サポートです。

本記事では、販促会議の実際のやりとりの一部をご紹介します。ご紹介内容の数値・表現は一部調整していますが、分析の視点や改善提案の中身はそのままお伝えしています。

ご自身の状況に近いと感じた方は、ぜひお問い合わせください。非公開の事例も多数あり、貴社の業態・規模に合った事例をお問い合わせ時にご紹介できます。

レストランスターのサポート内容について

事例の詳細に入る前に、今回の分析を支える2つのサポート機能についてご説明します。

①ロイヤルカスタマー育成マップによる会員管理

レストランスターが提供する「ロイヤルカスタマー育成マップ」は、すべてのアプリ会員を「来店回数」と「最終来店日時」の2軸で自動分類し、一覧で確認できる顧客管理機能です。

具体的には、以下のようなセグメントに会員が整理されます。

・はじめて来店した新規会員
・2〜3回来店しているリピーター
・10回以上来店しているVIP会員
・90日以上来店がない離反予備軍

会員の全体像と変化をリアルタイムで把握できるため、「どこに課題があるか」「どのお客様に次の手を打つべきか」を、感覚ではなく数字で判断できるようになります。

②メッセージ配信の代行サポート

ロイヤルカスタマー育成マップで課題セグメントが見えたら、次は具体的な販促アクションです。レストランスターでは、どのセグメントに・何を・いつ配信するかの企画から、メッセージの作成・配信まで一貫して代行しています。

配信後は開封率・来店率を計測して効果を検証し、その結果を次の販促会議でフィードバック。「やりっぱなし」にならず、毎回の配信が次の改善につながる仕組みです。

アプリはあるが運用リソースが不足している、配信を試みたが効果が見えないといった企業様に、特に喜ばれているサポートです。

高いリピート率の陰に潜むVIP離反問題
130店舗超 飲食チェーンの会員分析事例

アプリ会員26万人超を抱える大手飲食チェーン。新規からの定着率は業界トップ水準でありながら、VIP会員の離反率が高いという構造的な課題が浮かび上がりました。データと改善シミュレーションを公開します。

会員データの全体像

この企業は全国130店舗超を展開する大手飲食チェーンです。公式アプリの導入後、会員数は約26万人に達し、男性会員がやや多い構成となっています。客単価は1,000円前後と低単価ながら、高頻度来店によってリピーターの積み上げが売上に直結するビジネスモデルです。

本記事では、こちらの企業が運営する店舗に来店する全顧客の来店状況やリピート率を分析して、それを基にどのような改善を今後行っていくべきか、を提案する販促会議の内容を一部公開します。

来店回数別リピート率と「3回来店の法則」

ロイヤルカスタマー育成マップで会員を来店回数別に分析すると、この企業の際立った特徴が見えてきました。1回目から2回目への再来店率は約47%、3回目は約73%、4回目には約77%と、他業態と比べて非常に高いリピート率を誇っています。

「3回来店の法則」——3回足を運んだ顧客はそのお店の常連になりやすい——がここでも成り立っており、しかもその定着スピードが早いのがこの業態の強みです。日常的な食生活に組み込まれやすい業態ならではの結果といえます。

販促会議でのポイント

リピート率は非常に優秀です。しかし、新規から定着までの流れが良好な一方で、長く通い続けてくれているVIP会員（10回以上来店）の離反率が約45%と高い水準にあることが今回の分析で明らかになりました。せっかく育てたVIP客が離れてしまっているという、隠れた課題です。

次章ではVIP離反がどれくらいの売上ロスにつながっているかをシミュレーションします。

売上改善シミュレーション｜VIP会員の離反を食い止める

10回以上来店しているVIP会員約5.5万人のうち、90日間来店がない離反会員が約45%にのぼることが判明しました。これを目標水準の10%まで改善すると、売上にどれほどの影響があるか試算しました。

客単価が低い業態だからこそ、VIP会員1人ひとりの離反が積み重なると大きな損失につながります。離反を未然に防ぐアフターフォローの仕組みを整えることが、この企業の次の優先課題です。

それでは、VIP離反を防ぐためにどのようなメッセージを配信すると効果が高いのか？これまで配信したメッセージの来店率データから紐解いていきます。

メッセージ配信の反応率｜ターゲットを絞るほど開封率・来店率が上がる

この企業に対してレストランスターが代行した2種類のキャンペーン配信のデータをご紹介します。

キャンペーンA｜店舗×初回限定のターゲット配信【最も効果的】

配信メッセージ：〇〇店 会員限定✨『今月はずーっとサイドメニュー無料キャンペーン‼』

・配信数：約7,000人（特定店舗の初回・早期会員のみ）
・開封率：約11%（約770人）
・来店率（2日以内）：約5%（約350人）

特定店舗の絞り込んだ会員に、関連性の高い内容を配信したことで、高い反応率を獲得しました。

キャンペーンB｜初回来店から30日後のセグメント配信

配信メッセージ：初回ご来店から30日後 会員様限定10%OFFクーポンプレゼント

・配信数：約3.1万人
・開封率：約22%（約6,800人）
・来店率（14日以内）：約7%（約2,100人）

販促会議でのポイント

2つのキャンペーンはいずれも、全会員への一斉配信ではなく特定のセグメントに絞ったターゲット配信です。キャンペーンBでは開封率が約22%と非常に高い数値を記録しており、「初回来店から30日後」というタイミングを狙った配信が、お客様の関心を引きやすいことがわかります。

この企業が誇る「3回目来店率73%・4回目来店率77%」という高い定着率は、単に業態の特性だけで実現しているわけではありません。来店回数・来店タイミング・利用店舗などの条件でセグメントを細かく設計し、それぞれに適したメッセージを届けるCRM設計が、定着率の高さを支えています。

「初回から30日後に背中を押す」「特定店舗の会員に店舗限定の特典を届ける」——こうした一人ひとりの状況に合わせた配信の積み重ねが、お客様を新規から常連へと育てる仕組みの正体です。レストランスターでは、このセグメント配信の設計から代行まで一貫してサポートしており、VIP離反防止のためのフォローアップ配信にも活用できます。

この分析結果をもとに、次回の販促会議では「どのVIP会員に・何をきっかけに・どんなメッセージを送るか」を具体的にご提案し、継続的な改善を支援していきます。

この事例の詳細や、貴社に近い未公開事例をご紹介します

レストランスターでは、アプリ開発後も定期的な分析レポートと販促会議で継続的な売上改善を支援しています。

今回公開した事例以外にも、業態や店舗規模が近い成功事例を多数保有しており、お問い合わせ時にご紹介が可能です。まずはお気軽にご相談ください。

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この記事を書いた人

アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局

店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。