月刊「飲食店経営」2月号にインタビュー記事が掲載されました
この度、「月刊 飲食店経営 2020年2月号」に私たちの提供する飲食店オリジナルアプリ作成サービス『レストラン★スター』に関して取材をしていただけました。
【掲載媒体】
月刊「飲食店経営」2020年2月号
P8～9 レストラン★スター QSC評価、顧客台帳経営を支援
発行者 ：株式会社 アール アイ シー
発行部数：82,000部（主な購読者層：飲食業界の経営者・店長など）
その内容の一部を紹介します。
アプリを通じて集客の悩みを解決！「レストラン★スター」で正確なQSC評価、顧客台帳経営を支援！
多くの飲食店は、接客技術の向上やメニュー開発などQSC改善の取り組みには熱心だが、顧客台帳の作成やプロモーション活動への取り組みは、他のビジネスに比べて遅れを取っている。
この顧客データとQSCデータを効率よく収集、活用できる店舗オリジナルアプリ作成サービスが「レストラン★スター」だ。
本項ではこのサービスを手掛けるアクティブ・メディア株式会社に、他のアプリとの違いを聞く。
Q：お店の公式アプリは数多くあると思いますが「レストラン★スター」の最大の強みは何でしょう。
従来のアプリは来店回数で特典が付いたり、クーポンを配布して来店を促したりするアプリがあるのに対し、「レストラン★スター」はお客様のプロフィールと来店情報をひも付け、追客を仕組化したアプリです。
飲食業界は、味で勝負するだけでは難しい時代になってきています。
そこで重要なのが、リピーターの獲得。
われわれは顧客台帳システムで、集客をサポートしています。
Q：具体的に「レストラン★スター」の仕組みを教えてください。
まず、プロモーション効果を最大化させるためには、ターゲット顧客を明確にすることが重要です。
そこでアプリを通じて、そのお客様が最後にいつ来たか、何回利用しているか、どのくらいお金を使っているかを知る「RFMデータ」を取得、自動的に「ロイヤルカスタマー育成MAP」を作成します。
このMAPは、いわばお客様の稼働状況を一望できるもの。
一番上の緑色が最近来た「稼働客」で、中央の黄色が呼び戻し可能な「離反予備軍」、そして一番下の赤色が1年以上来店のない「離反客」に分類されます。
こうしてステージに分けて、顧客を分析します。
Q：MAPは、そのように活用するのでしょう。
一般的にお客様は3回の来店で、リピーターとして定着します。
この1～3回の来店回数を負いつつ、RFMデータから安定客、優良客、VIP客を振り分けていきます。
この表をクリックすると、各ステージにどんな顧客がいるかのデータを見られるようになっています。
例えばある寿司店では、稼働客を3～6ヶ月、離反予備軍を6ヶ月～1年、離反客を1年以上に設定。
離反客には、どんなに高い特典を付けても反応はゼロでしたが、離反予備軍には食事券500円の配信で、17～18％の戻りがありました。
こうしたステージごとに適した販促を行い、効果測定を繰り返すことで、離反客を減らすことができるのです。
Q：分かりやすい分析データかと思いますが、実際にはこうしたデータを正しく活用できない飲食店も多いと思います。
おっしゃる通りで、われわれはシステムを提供して終わりではなく、コンサルティングに近いサポートを行うのが他社とは違うところ。
われわれの方でも、各社様の顧客台帳をチェックし分析、離反客の多い原因を追究し、各課題に応じた販促計画のご提案を行います。
弊社の拠点は東京ですが全国への臨店も、月額料金内で行わせていただいたおります。
Q：サポートがあるのは心強いですね。あとは特典内容や配信タイミングを考えたりするのだけど。
いいえ、その必要もありません。
お客様がステージ移動された時点で、あらかじめ設定しておいたクーポンなどの自動配信も可能。
さらにそれが開封されたか、来店されたかの2軸で効果測定ができるので、特典内容や配信タイミングの見直しもできるようになります。
ターゲット顧客ごとのQSC評価を把握
Q：もう一つの「レストラン★スター」の強みとして、顧客アンケート・QSC評価システムがありますが。
QSCの改善・工場は永続的な経営を目指す上で欠かせない項目です。
QSCの状態を知る方法として、ミステリーショッパーや記入式のアンケートの実施がありますが、高コストだったり、正しく集計・分析できないなどの課題があります。
そこでわれわれは、アプリ内にアンケートを組み込みました。
通常のアンケートは、全てのお客様に同じ内容をお聞きする方式は多いですが、新規客とリピーターでは、QSCでも優先してチェックする項目が異なります。
例えば、新規客は料理の提供スピードや盛り付けなどに注目しますし、リピーターは料理よりも接客を気にする傾向にある。
「レストラン★スター」は顧客台帳を基に、ステージに応じたアンケートを探ることができるのです。
Q：顧客に応じたQSC課題を拾うことで、最適な改善提案ができるということですね。
そうです。
QSCの優先順位はターゲット層によって変わるため、正しいアプローチ方法でアンケートを収集しなければならないのです。
飲食店オーナー様の8割近くが、集客の悩みを抱えているといわれています。
われわれが行うのは、プロモーション施策ごとの販促効果を可視化し、安定的で効果的なプロモーション活動をサポートすること。
この施策を改善し続けることで、新規客をリピーターへ、リピーターをVIP客へとランクアップさせていくことができます。
おかげさまでアプリ開発から3年で解約件数は0件と。飲食店様にご好評いただけているのも強みです。
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