飲食店経営において、新規客の獲得と共にリピート客を増やすことが重要です。
しかし、競合が激化している現代では、リピート客を獲得することがますます困難になっています。

そこで、飲食店経営者にとって重要な戦略として、ロイヤルティプログラムの導入が挙げられます。

ロイヤルティプログラムとは「商品をたくさん購入してくれたり、サービスをたくさん利用してくれたりする優良顧客」に対して、特別な特典を与えることで、既存の優良顧客を育成したり、新たな優良顧客を獲得する施策です。
これにより、顧客のリピート率や、その顧客が店舗にとってもたらす付加価値である「顧客生涯価値（LTV）」を上げることを目指します。

今回は、飲食店経営者に向けて、ロイヤルティプログラム導入のメリットや具体的な方法について解説します。

ロイヤルティプログラムを導入する３つのメリット

ロイヤルティプログラムを導入することにより、主に以下の３つのメリットがあります。

・リピート率の向上
・売上の増加
・顧客の満足度向上

それぞれ順番に説明いたします。

１．リピート率の向上

ロイヤルティプログラムによって、お客様がリピートする回数が増えるため、リピート率の向上が期待できます。
詳しくは後述しますが、例えばポイント制度や会員制度を導入することで、お客様にとって魅力的な特典がありリピートしてもらいやすくなります。

２．売上の増加

リピート客が増えることで、売上も増加することができます。
また、ロイヤルティプログラムを利用することで、お客様の平均単価を上げることもできます。
例えば、会員価格での飲食を提供することで、お客様はより多くの商品を購入する傾向にあるため、売上を増やすことができます。

３．顧客の満足度向上

特典があることで、お客様の満足度も向上します。
また、会員制度を導入することで、お客様の好みや嗜好を把握することができ、それに合わせたサービス提供ができるようになります。
例えば、会員限定のメニューを提供することで、お客様にとってより満足度の高いサービス提供をすることができます。

ロイヤルティプログラム導入の手順

飲食店にとって大きなメリットがあるロイヤリティプログラムですが、どのような手順で導入すれば良いのでしょうか？
本章で詳しく説明いたします。

ステップ１．システムの選定

ロイヤルティプログラムを導入する場合、システムの選定が必要です。
そのシステムとは、オンライン上でポイント管理ができるものや、会員カードを発行するものなどがあります。
自社のニーズに合わせたシステムを選定してください。

ステップ２．ルールの設定

ポイントの獲得方法や特典の交換方法など、ロイヤルティプログラムのルールを設定する必要があります。
ルールを明確にすることで、お客様にとってわかりやすく、運用もスムーズに行えます。

ステップ３．スタッフの教育

ロイヤルティプログラムの運用にあたっては、スタッフの教育も必要です。
スタッフがルールを把握していないと、お客様からの信頼を失ってしまうことがあります。
スタッフの教育にも時間をかけるようにしましょう。

ステップ４．宣伝・広報活動

ロイヤルティプログラムを開始する前に、宣伝・広報活動を行うことで、お客様にアピールすることができます。
ホームページやSNSでの宣伝や、ポスターやチラシの配布などを行いましょう。

ステップ５．モニタリングと改善

ロイヤルティプログラムを導入した後も、モニタリングと改善を続けることが必要です。
お客様からのフィードバックを活用して、システムやルールの改善を行いましょう。
改善によって、より良いロイヤルティプログラムを作り上げることができます。

ロイヤルティプログラム導入の具体的な方法

飲食店でロイヤリティプログラムを導入する全体な流れを把握したところで、次は具体的な方法を紹介します。

会員制度

まず最初に紹介するのは会員制度です。

会員制度は、お客様に会員カードを発行し、会員になることで特典を受けられるシステムです。
例えば、会員価格での飲食ができたり、会員限定のクーポンが配布されたりします。
会員制度を導入することで、お客様の嗜好や好みを把握しやすくなり、それに合わせたサービス提供ができるようになります。

ロイヤリティプログラムを導入するには必須と言えるもので、この会員制度と組み合わせて以下の販促を実践すると良いでしょう。

ポイント制度

そして次に紹介するのはポイント制度です。

ポイント制度は、お客様が飲食店で利用した金額に応じてポイントを貯めることができるシステムです。
一定のポイント数に達すると、割引クーポンや景品と交換できるようになります。
ポイント制度を導入することで、お客様はリピートしやすくなります。

このポイント制度にロイヤリティプログラムを導入するには「これまで獲得したポイント数が一定以上になるとその後のポイント付与率がアップする」など、利用すればするほどお得になるように工夫することが必要になります。

割引クーポンの配布

割引クーポンを配布することで、お客様にリピートしてもらいやすくなります。
例えば、次回来店時に使える20%OFFクーポンを配布することで、お客様に次回来店してもらいやすくなります。

この割引クーポンにロイヤリティプログラムを導入するには会員制度と組み合わせて「会員ランクの高い人は割引率が大きくなる」などの工夫が必要になります。

誕生日特典の提供

誕生日に特典を提供することで、お客様の満足度を高めることができます。
例えば、誕生日当日には無料のケーキを提供するなど、お客様にとってうれしいサプライズを用意することが大切です。

こちらも同じく会員制度と組み合わせて「会員ランクの高い人は特典が豪華になる」などの工夫が必要になります。

イベント開催

イベントを開催することで、お客様に楽しい時間を提供することができます。
例えば、ライブやフリーマーケット、壁面などにアートを展示するなどを開催することで、お客様にとって楽しい場所として認知されやすくなります。

イベント開催にロイヤリティプログラムを導入するには顧客データと組み合わせて、例えば「女性向け、シニア向け、常連客向け」など、ターゲットを絞ったイベントを開催する工夫が必要になります。

ロイヤルティプログラムを成功させるためのコツ

ロイヤルティプログラムを導入するだけでは、お客様に受け入れてもらえない場合もあります。
成功させるためには、次のポイントに気をつけることが大切です。

お客様にとって魅力的な特典を提供する

ロイヤルティプログラムに会員になるには、お客様にとって魅力的な特典が必要です。
食事代の割引や、無料のドリンクサービスなど、お客様が利用しやすい特典を用意しましょう。

ポイントが貯まりやすい仕組みを作る

お客様をロイヤルティプログラムの会員にしやすくするために、ポイントサービスを実施する必要があります。
しかし、そのポイントが貯まりにくい仕組みだと、お客様は会員登録をためらってしまいます。
お客様が積極的に会員登録しやすくなるようにポイントが貯まりやすい仕組みを作りましょう。

進行状況をお知らせする

お客様がいつまでにどのくらいのポイントを貯める必要があるのかをお知らせすることで、お客様のモチベーションを高めることができます。
進行状況をお知らせすることで、お客様がロイヤリティプログラムを継続しやすくなります。

プログラムを改善する

ロイヤルティプログラムは、お客様に合わせて改善する必要があります。
お客様からのフィードバックや利用状況などのデータを取り入れて、プログラムを改善することで、お客様の満足度を高めることができます。

ロイヤルティプログラム導入の注意点

ロイヤルティプログラムを導入する際には、以下の点に注意する必要があります。

特典の魅力

特典の魅力が低いと、お客様はリピートしにくくなります。
特典の魅力を高めるためには、お客様のニーズを把握し、それに合わせた特典を提供することが大切です。
例えば、お客様にとって便利な特典を提供することで、よりリピートしやすくなるでしょう。

運用方法の確立

ロイヤルティプログラムの運用方法が不適切だと、逆にお客様を不快にさせてしまいます。
例えば、ポイント制度であれば、ポイントの有効期限や交換方法などを明確にしておく必要があります。
また、会員制度であれば、会員情報の管理に注意する必要があります。

コストの抑制

ロイヤルティプログラムを導入するには、一定のコストがかかります。
コストを抑えるためには、特典の提供方法を見直すなどの対策が必要です。

ロイヤリティプログラムの成功事例

私たちが提供する飲食店会員証アプリ作成サービス「レストラン★スター」は、飲食店の公式アプリを作成して運用をサポートするサービスです。
アプリには会員証、ポイントカード、会員ランク制度、クーポン発行、メッセージ配信、顧客管理、アンケートなどロイヤリティプログラムを成功させるために必須となる機能が全て備わっています。

本章では、私たちがクライアントである飲食チェーン店さまと実施しているロイヤリティプログラムの具体策を紹介します。

会員ランク制度

ポイントアプリ会員になったお客様は店舗を利用すればするほど会員ランクがアップして、よりお得な特典がもらえるような機能があります。

（例）
通常会員　　　　　→　年間の利用金額30,000円未満
シルバー会員　　　→　年間の利用金額30,000円以上でランクアップ
ゴールド会員　　　→　年間の利用金額100,000円以上でランクアップ（年間の利用金額30,000円未満でランクダウン）
プラチナ会員　　　→　年間の利用金額200,000円以上でランクアップ（年間の利用金額60,000円未満でランクダウン）
ダイヤモンド会員　→　年間の利用金額300,000円以上でランクアップ（年間の利用金額120,000円未満でランクダウン）　etc.

ランク別の販促サービスを実施

そして、この会員にランクが高いとポイントの還元率が高くなったり、お誕生日の特典が豪華になるなどの特別扱いをしています。

（例）
通常会員　　　　　→　ポイント還元率：0.5％　→　誕生日特典：ポイント還元率2倍
シルバー会員　　　→　ポイント還元率：1.0％　→　誕生日特典：ポイント還元率2倍
ゴールド会員　　　→　ポイント還元率：2.0％　→　誕生日特典：ポイント還元率2倍 + オススメ一皿
プラチナ会員　　　→　ポイント還元率：2.5％　→　誕生日特典：ポイント還元率2倍 + 特選一皿
ダイヤモンド会員　→　ポイント還元率：3.0％　→　誕生日特典：ポイント還元率2倍 + 特選一皿　etc.

ランク別の販促メッセージを配信

さらに、会員ランクに合わせた内容のクーポンやメッセージを自動的に配信して、高いリピート率を維持する仕組みを作ります。

（例）
3ヶ月以上来店のないダイヤモンド会員に絞り込んで、VIP顧客限定のクーポンを発行して再来店を促すメッセージを配信する　etc.

ロイヤリティプログラムを宣伝する

また、私たちが提供するレストランスターというサービスはアプリを開発するだけでなく、運用支援まで行っています。

例えば、アプリ会員になるメリットやロイヤリティプログラムのルールなどを説明するPOPを専属デザイナーが作成するサポートを行っています。

このPOPによって、お客様が自主的に「アプリ会員になりたい！」と考えてくれるようになる、お客様がご自身でかんたんに会員登録できるので現場スタッフにも負担がかからない、ロイヤリティプログラムのルールが明確なのでトラブルが起きにくい、などの効果が生まれています。

効果測定レポートを作って販促会議を実施

私たちはレストランスターアプリをご利用中の企業様に以下のような販促効果を測定するレポートを作って、販促会議を定期的に実施しています。

・店舗別の会員獲得率
・会員ランク別のメッセージ開封率やリピート率
・順調にランクの高い会員に育っているか？
・アプリ会員にアンケートを実施してQSCをチェック　etc.

レストランスターアプリであれば、お客様からのフィードバックや利用状況などのデータを取り入れて、ロイヤリティプログラムを改善することできます。その結果、お客様の満足度を高めることに繋がっていきます。

など、アプリを通じたロイヤリティプログラムの運用には圧倒的な実績を持っており、さらに詳しい具体策も事例集として公開しております。
もしよろしければ以下からダウンロードしてご覧ください。

まとめ：リピート率が命の飲食店ではロイヤリティプログラムは超・重要

飲食店のロイヤルティプログラムを導入することで、リピート率の向上や売上の増加、顧客の満足度向上などのメリットがあります。
ただし、特典の魅力や運用方法などをしっかりと考え、お客様にとって魅力的なプログラムを提供することが重要です。
ポイント制度や会員制度、割引クーポンなどを組み合わせ、飲食店独自のロイヤルティプログラムを作り上げることが望ましいです。

ぜひ、ロイヤルティプログラムの導入を検討してみてください。

そして、検討される際は飲食店に特化したアプリを開発してロイヤリティプログラムの運用支援を行っている専門企業である私たちに是非ご相談ください。
あなたの飲食店で最適な運用方法をご提案いたします。

↓　↓　↓

それではこの記事は以上です。
最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事を書いた人

アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局

店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。