LINE公式アカウントの運用が不向き飲食店とは?

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アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局
アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局
店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。

日本国内で利用者の多いコミュニケーションツールであるLINE。このLINEには飲食店の情報をお客様に伝えることができるサービスがあります。それがLINE公式アカウント(旧LINE@)です。

とても良い機能を持つLINE公式アカウントですので活用している飲食店も多いですが、実は!全ての飲食店が運用に向いているわけではありません。

この記事では、LINE公式アカウントのメリット・デメリットなどから運用に向いている飲食店と、向いていない飲食店を解説。さらに、向いていない飲食店の対応策も紹介します。

✓これから運用を検討している

✓すでに運用している

✓効果に不満を感じている

とお考えであれば、あなたの飲食店経営のヒントに必ずなりますので是非ご一読ください。

 

LINE公式アカウント(旧LINE@)とは

LINE公式アカウントとはコミュニケーションアプリ「LINE」を通じて、飲食店がお客様とコミュニケーションをとることができるサービスです。
飲食店がLINE公式アカウントを作成すると、友だち(会員登録してくれたユーザー)へダイレクトに情報を届けられます。

過去に、飲食店が運営できるLINEには「大企業向けのLINE公式アカウント」と「中小企業・店舗向けのLINE@(ラインアット)」の2種類ありましたが、2019円4月18日に「LINE公式アカウント」に統合されました。
統合されたことで、飲食店の規模に限らず誰でもアカウント開設が可能になり、料金体系も一新されて、無料から使えるようになるなど、多くの飲食店がこれまでより参入しやすくなりました。

 

 

LINE公式アカウントの運用メリットは?

飲食店がLINE公式アカウントを運用するメリットを紹介します。

 


ユーザーが多い

何と言ってもLINEはユーザーが多いです。
スマホユーザーのほとんどがLINEをインストール・使用しているといっても過言ではありません。

実際にLINEの登録者数は日本国内で8,800万人(2021年3月末時点)以上が利用しており、日本の総人口が約1.25億人(2021年4月1日時点)であることから70%以上の普及率となっているようです。
さらに毎日LINEを利用するというアクティブユーザーはそのうち85%にもなるようですので、日本人の生活のインフラとして定番化しているサービスだと言えます。

 

なぜ、ユーザー数が多いのがメリットになるのか?

それは、会員登録の簡単さにあります。

従来のEメールによるメルマガでは、会員登録の際に認証作業が必要になります。(認証作業とは、例えば「指定されたメールアドレス宛に空メールを送信して、自動返信されたメールの本文中にあるURLをクリックして認証を行うと登録完了になる」などの作業のことを指します。)

実は、飲食店でメルマガを運営する時の最大のハードルとなっているのがこの認証作業です。

push通知

お客様の中で迷惑メール対策のためにドメイン指定受信をされている方も少なくありません。メルマガ登録のためにEメールの認証作業をするにはこのドメイン指定受信を解除しないといけません。こちらの作業がお客様にとって負担が大きく、面倒に思われてしまい、結果メルマガ会員が思うように集まらない…というお悩みに繋がっていました。

このドメイン指定受信解除を店舗スタッフが頑張ってサポートしている飲食店様も多いですが、解除の方法はDocomo、au、SoftBankなどキャリアによってやり方が違うので覚えるのにかなり苦労します。これが店舗スタッフの作業負担となり、結果メルマガ会員サービスが思うように現場に浸透しない…というお悩みにも繋がっていました。

 

一方、LINEであればドメイン指定受信解除の作業は必要なく、すでに利用している人が多いのでLINEアプリをダウンロードする必要さえありません。
お客様にとって非常に簡単に会員登録ができます。

そのため「LINEはユーザー数が多いため会員が集めやすい」というメリットがあるというわけです。

 


販促機能が充実

LINE公式アカウントには無料・有料あわせて様々な販促機能が備わっています。
基本的な機能を紹介します。(API連携によってできる機能は含みません)

 

LINE公式アカウントの基本機能


・メッセージ機能

LINE公式アカウントの代表的な機能です。

飲食店が運営するLINE公式アカウントを友だちとして追加してくれたユーザーに対し、LINEメッセージを送ることができます。
新メニューやキャンペーンの情報など、ユーザーにとってメリットのあるメッセージを送ることで集客につなげることができます。
配信されたLINEユーザーにはPUSH通知で表示されるため、目に触れやすくメッセージを読んでもらいやすい傾向にあります。


・LINEチャット

手動での返信をオンにすれば、LINE公式アカウントの友だちになってくれたユーザーと一対一でのチャットや、複数のユーザーグループとの同時チャットを行うことができます。
こちらの機能をユーザーからのお問合せ受付、予約受付、電話対応の代わりとして活用する飲食店が多いです。


・自動(キーワード)応答機能

上記のチャットと連動する機能で、LINE公式アカウントの友だちから送られてきたチャットメッセージに対して、自動的に応答してくれる機能です。

例えば、LINE公式アカウントの友だちから送られてきたチャットメッセージの中に「営業時間」というキーワードが入っていたとして、そのキーワードに反応して営業時間のお知らせを自動的に返答してくれるようなイメージです。
こちらはAIが送られてきたチャットの内容を判別して自動的に返答してくれる設定もできますが、より詳細な返答をしたい場合は「どのようなキーワードに対して、どんな返答を送るのか」というのを予め設定しておく必要があります。

こちらの機能で、接客で忙しい時や、店舗の休業日など営業時間外でも、LINE公式アカウントの友だちを待たせることなく簡易的な対応が可能になります。


・リッチメッセージ

こちらはメッセージ配信機能の1つで、画像や動画とテキストの情報を1つのビジュアルにまとめることができる機能です。
通常のテキストだけのメッセージよりも視認性・精読性が高くなり、集客効果もUPする傾向にあります。


・リッチメニュー

LINE公式アカウントのトーク画面を友だちが開いた時に、画面下部に大きく開くメニューです。
そのメニューをタップすると、ホームページやSNSなどの外部サイトに誘導できたり、配信しているクーポンを案内する等のことができます。


・タイムライン投稿

LINEにはタイムラインという投稿機能があり、飲食店の近況などをテキストだけでなく画像や動画などを使ってLINEの友だちと共有することができます。
飲食店が投稿した内容や、投稿に対するコメントや「いいね」などの他のユーザーからのリアクションは、時系列に表示されて一覧できるようになっています。
LINE公式アカウントの友だちが「共有」したタイムライン投稿はLINE公式アカウントと友だちになっていないユーザーでも閲覧可能です。そのため友だち数以上の認知拡大が期待できます。

ちなみに、タイムライン投稿はメッセージ配信とは異なり、投稿回数は無制限で従量課金の対象にもなりません。


・ショップカード

こちらはポイントカードの機能です。
LINE公式アカウントの友だちになると、飲食店を利用する毎にポイントを貯めて使うことができるます。


・クーポン、抽選

LINE公式アカウント上で使用できるクーポンや抽選が作成できる機能があります。
作成したクーポンや抽選はメッセージ・タイムラインなどで配信・投稿できます。

以上がLINE公式アカウントの基本的な機能です。

 

 


無料から使える

そして、LINE公式アカウントは無料から使用できるサービスです。

 

フリープラン ライトプラン スタンダードプラン
月額固定費 無料 5,000円 15,000円
無料メッセージ通数 1,000通 15,000通 45,000通
追加メッセージ料金 不可 5円 ~3円

 

フリープランであれば、月額固定費は無料、メッセージ配信は1,000通まで無料で使うことができます。

配信メッセージ数は、友だちの人数(会員数)とは無関係で、例えば友だちが100人いた場合、月に10通まで配信することができる(100人×10通=1000通)といったイメージで運用できます。

メッセージの配信方法は友だち全員へ一括送信するだけではなく、特定の条件で絞ることもできます。例えば、メッセージを週に1回配信(月4回)する場合は、友だち数250人分までが無料(1000通÷4回=250人)というイメージで運用できます。

以上のように、リピート販促に必要な機能が最低限備わっており、無料から使えるため、手軽に始めることができます。

 

 

デメリットは?

次に、LINE公式アカウントのデメリットを紹介します。

 


通知オフ・ブロックされやすい

LINE公式アカウントは、メリットの部分でもお話したように気軽に登録してもらえる反面、通知オフやブロックをされやすい傾向にあります。

ちなみに飲食店での会員登録の特典やクーポンが目的でLINE公式アカウントを友だち追加した人が、その後に通知オフやブロックをする確率は平均20~30%ほどと言われています。
理由は様々ありますが、ブロックされる可能性が高い理由を調査したアンケート結果があったので紹介します。

1位:通知が多い:53.5%
2位:期待した情報が得られない:18.3%
3位:見なくなって1ヶ月くらい経ったら:9.4%

引用元:株式会社モスコソリューションズさん
調査概要:LINEに関するアンケート
【調査日】2020年2月11日(火)
【調査方法】インターネット調査
【調査人数】1,112人
【調査対象】全国20代〜50代男女(LINE利用者)
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ

 

上記の結果から「期待した情報ではないメッセージがたくさん届いて煩わしくなってブロックした」という方が多いと考えることができます。

 


データが取りにくい

LINE公式アカウントでは、メッセージ既読率などのデータを取ることができます。

しかし、どの顧客が・いつ来店して・どんなメニューを注文して・いくら使ったのか?という詳細なデータを取ることは基本的にはできません。

LINE公式アカウントの管理画面では、友だちになったユーザーの年齢・性別・地域、メッセージのクリック数、タイムライン投稿のインプレッション数(どれだけユーザーの画面に表示されたか)とクリック数などは確認できますが、こちらは販促データとしてはあくまで大雑把な数値と言えます。

「メッセージを送った人が〇日以内に来店して、〇円の売上に繋がり、その後リピートしているかどうか?」など、中・長期的にお客様の流れを詳細に把握できないと販促効果の改善は非効率的なものになってしまいます。

 


運用コストが高くなる

LINE公式アカウントは、メッセージの配信数が多ければ多いほどコストが増大します。

つまり、友だちが増えて送り先が増えれば増えるほど、友だちにメッセージを送って密なコミュニケーションを取れば取るほどコストがかかっていますようになります。

例えば『公式LINEアカウントの友だちが10万人いて、週に1回ほどのメッセージを配信した』と仮定すると108万円のコストが毎月発生するようなイメージです。

運用コスト計算例
公式LINEアカウントの友だちが10万人いて、週に1回ほどのメッセージを配信


スタンダードプラン固定費:15,000円

追加メッセージ従量料金:1,065,000円
※「メッセージ総配信数:40万通(10万通×4週)」ー「スタンダードプラン無料メッセージ45,000通」=355,000通×3円

1,080,000円

以上のように、最初は無料から使えるものの規模が大きくなればなるほどコストも増大していくデメリットがあります。

 

 

LINE公式アカウントの運用が向いている飲食店

ここまで紹介したようなメリット・デメリットから考えるとLINE公式アカウントの運用が向いている飲食店は『個人経営の飲食店』だと言えます。

アイドルタイム

◎ 無料から始めることができ、メッセージ配信数を抑えればずっと無料!

◎ 会員を集めやすいため少人数スタッフでも無理なく運用できる!

◎ リピート販促のために必要な機能を最低限備えている!

といった感じで個人経営の飲食店にとってLINE公式アカウントはメリットばかりです。

 

 

LINE公式アカウントの運用が不向きな飲食店

一方でLINE公式アカウントの運用が不向きな飲食店は『大規模チェーン店』だと言えます。

× メッセージ配信数が多くなると運用コストが割高になる…

× 詳細なデータが取れないため効果改善がしづらい…

といった感じで数万人以上の会員を獲得できるであろう規模のチェーン店の場合はデメリットの方が大きくなります。

 

 

不向きな飲食店の対応策

飲食チェーン店の場合は、メッセージ配信数によって料金が変わる従量課金制ものよりも、固定価格で無制限のサービスの方が向いています。
LINE公式アカウントの運用と同時に比較検討して頂きたいのが私たちが開発・提供する飲食店公式アプリです。

 


✓ アプリなら固定価格でメッセージ配信数は無制限です!

飲食店公式アプリなら、アプリ会員がどれだけ増えても、メッセージをどれだけ送っても、固定価格です。

たくさんの会員を集めて、たくさんのメッセージを配信するなら、固定価格で配信数が無制限のアプリの方がコストパフォーマンスは絶対に高くなります。

また、弊社の統計データではお客様に個別に細かいアフターフォローメッセージを送った方がリピート率は劇的に向上し、客単価も大幅にUPすることが分かっています。
たくさんの会員を集めて、しっかりとアフターフォローメッセージを配信して関係性を高めていった方が絶対に効果的にですので、それには固定価格で配信数無制限の公式アプリによる販促がオススメです。

 


✓ アプリなら詳細なデータが取れて活用できます!

公式アプリならお客様が会員登録する時の項目や、顧客データの管理方法などを自由にカスタマイズすることができるため欲しいデータが取れるようになります。

アプリ会員様のお名前やお誕生日、大切な方との記念日などの『顧客データ』はもちろん、そのお客様が・いつ来店して・いくら使ったのか?リピート率は?などの『購買データ』も取れるようになります。
そして、配信したメッセージやクーポンによってどれくらいの売上に繋がったのか?など『販促実践データ』も取れるため、効果改善のPDCAを高速で回すことができます。

さらに、公式アプリでは会員様にアンケートをとる機能がありますので『QSCデータ』も集めて経営に活用することも可能です。

 


✓ アプリならテイクアウト・サブスクなど販促の幅が広がります!

公式アプリならメッセージやクーポンによる販促だけでなく、同じアプリ内でテイクアウトやデリバリーの注文・通信販売・サブスクなどを案内することができるため販促の幅を広がります。

1つのアプリで顧客データと販促を一元化させることで『イートインの顧客からテイクアウトの利用者を増やしたり』、『一般のアプリ会員からサブスク会員を育てる』など、ご来店された多くのお客様を会員に!そして、会員からファンに育てることが可能です。

 


いかがでしたでしょうか?

公式アプリなら顧客台帳データと販促ノウハウという、あなたの飲食店だけの資産を作ることができます。

新規集客がますます難しくなるWithコロナ時代にはリピート対策の強化は必須です。特に飲食チェーン店様の場合は公式アプリ販促が絶対にオススメです。

 

✓LINE公式アカウントの効果に不満がある…

✓リピート対策を強化したい…

などお考えであれば飲食店に特化したアプリを作り、そのアプリを通じて販促をサポートする専門企業である私たちにまずがご相談ください。

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それでは今回は以上です。

最後までお読みいただきありがとうございました。