飲食店のドタキャン・無断キャンセル対策を徹底解説
飲食店に電話やメール、グルメサイトなどから予約を入れたにも関わらず、その日時になっても飲食店に連絡をせず、そして飲食店側からの連絡も無視して来店しない無断キャンセル（No Show）のことをドタキャンと一般的に呼ばれます。
詳しくは後述しますが、こうした飲食店のドタキャン・無断キャンセルは、コース予約をしていた場合は食材が無駄になり…、本当は利用したかった別のお客様をお断りしていた場合は席が無駄になり…など、飲食店に多大な被害を出します。
実は飲食店のドタキャン・無断キャンセルは少し前から社会問題化するほど多くの飲食店経営者が頭を抱えているのが現状です。
その一方で、ドタキャン・無断キャンセル防止策を考えている飲食店や、その関連企業も増えてきています。
この記事では飲食店のドタキャン・無断キャンセルについて「なぜ起こるのか？」から「どうすれば防げるのか？」まで詳しく解説いたします。
是非ご一読ください。
目次
1.刑事事件にも発展！？
冒頭で「飲食店のドタキャンが社会問題化している」とお伝えしました。
きっかけになったのは『2016年4月に早稲田大学のサークルが高田馬場にある居酒屋を50名で予約したが無断でドタキャンした』というのが話題になったことです。
※ちなみにこの件は、飲食店側は予約分だけで10万円ほどの損失が出てしまい、飲食店側がサークルに対して「警察に相談しますよ」と警告した結果、示談で決着したそうです。
これ以外にも、実際に読売新聞やYahooニュース、J-CASTニュースなどでも度々報じられています。
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Yahooニュースで報じられた記事一例
・京都の和食店オープン初日に起きた10人7万円の無断キャンセルが極めて断罪されなければならない理由https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20190607-00129133/
・席予約の無断キャンセル（ノーショー）で5割のキャンセル料は高い？ 官民一体の施策に対する5つの考察
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20181104-00102940/
・インフルエンサーが発言した「モテる男は複数の飲食店を予約」が許されない理由
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20181227-00109234/
・大反響があった食の炎上事件2018年 ワースト5
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20181224-00108241/
・ニセモノだった国際信州学院大学による50人無断キャンセルは、何が本当の問題か？
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20180603-00085914/
・小学校の教頭によるワインバー貸切25人のドタキャンは他と何が違うのか？
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20180331-00083311/
・3回連続ドタキャンは許せるか？ 心得ておくべき同席者と飲食店への配慮
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20180211-00081493/
・お笑い芸人の店で60人の無断キャンセル。どうしても飲食店ができない3つの有効な対策
https://news.yahoo.co.jp/byline/toryu/20180107-00080179/
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上記のような記事は今現在もたくさんニュースで報じられています。そういった中で、特に驚いたものを２つ紹介します。
1-1.飲食店わずか1分で勝訴
まず一つ目は「飲食店がドタキャンをした人を訴え、その結果わずか１分で飲食店側が勝訴した」というものでした。
その裁判は2018年3月9日に東京簡裁で行われた民事裁判です。
ことの顛末は、2017年4月28日に飲食店の方へ「5月4日20時から40人の宴会をしたい」という予約が入った。
飲食店は店を貸し切りにして一人あたり3,480円のコース料理を準備。
ところが当日、予約の時間になっても誰も来ない。
困った飲食店側は何度も確認の連絡を入れたが電話もメールも返信がこない。
予約された時間から2時間が経過した夜10時過ぎに飲食店側が「警察や弁護士に相談する」というメールを送ると、やっと予約した人から電話がかかってきた。
飲食店側が「なぜ、連絡をくれないのか？」を訪ねると「携帯を落とした」と言うばかりで、らちが明かなかったそう。
その後、連絡がつなかくなり仕方なく飲食店側は弁護士に相談した。
弁護士は予約した人の個人情報開示請求を行い、40人分のコース料理139,200円の損害賠償を要求する内容証明を送付した。
しかし、受領されないまま戻ってきてしまう始末だったため、仕方なく訴訟を起こした。
予約した人は裁判の場にも表れなかったため、なんとわずか１分で飲食店側の勝訴が決定した。とのことでした。
1-2.飲食店ドタキャン＝犯罪！？
最も驚いたのが刑事事件に発展したことです。
2019年6月に東京・有楽町の居酒屋に17人分の予約、金額すると220,000円の偽名で予約を入れ、さらに無断キャンセルした50代の男が逮捕されました。
この逮捕者は同じ時間帯に、同じ系列の居酒屋4店舗に合わせて58人分、こちらも金額にすると300,000円にもなる予約を偽名で入れていたそうです。
飲食店のドタキャンが発生した場合、民事事件とみなされることが通常です。
民事事件の場合、飲食店側が弁護士や興信所に依頼して予約した人を特定しキャンセル料を請求しなければなりません。
そして、請求しても支払ってくれない場合は民事訴訟にもちこまなければなりません。
飲食店経営は多忙を極めるため訴訟を起こしている手間を考えると、損害賠償を支払ってもらったとしても全く割に合わない…そのためドタキャン・無断キャンセル
されても泣き寝入りしている飲食店も多いでしょう。
しかし、刑事事件として扱われれば、調査は警察がしてくれるため、飲食店側は大分楽になります。
こちらはかなり悪質だったため警察が動いたケースたったようですが、これまでに比べればかなり大きな進歩であると言えます。
飲食店のドタキャン ＝ 犯罪の可能性
という認識が、こうしたニュースを機に一般的に認識されるようになれば、今後かなりドタキャン・無断キャンセルする人が減ることが予想されます。
2.ドタキャンの被害額は？
事態を重く見た経済産業省は『サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備などに関する有識者勉強会』を設置しました。
同会はドタキャン（No Show）問題の対策レポートを作成し、それによると「ドタキャン・無断キャンセルが飲食業界全体に与えている損害は、年間で約2,000億円とも言われている」とのことでした。
3.被害はお金だけじゃない？
無断ドタキャンによる被害はお金だけではなりません。
様々なことが飲食店側に困らせています。
3-1.食材のロス
予約される場合は基本的にコース料理を注文されることが多いですから、予約人数分の食材を用意して仕込みをします。
無断ドタキャンされた場合はこれらの食材がムダになってしまうことあります。
もちろんムダにしないように工夫している飲食店が多いでしょうが、例えば高級な鮨やふぐ、ステーキなど鮮度が命なものは食材ロスのダメージは甚大です。
こうした食材は基本的に原価が高いため、席数も少ない飲食店であれば、経営を維持していく上で大きな影響が出るでしょう。
3-2.席のロス
体調不良や緊急性の高い用事ができたなどドタキャンがやむを得ない場合もあります。
ちゃんと事前にキャンセルの連絡をしてくれる人は、また別日に来店してくれる可能性も高いためありがたい存在です。
最もやっかいなのが、やはり無断ドタキャンです。
予約の時間になっても来店がなく、連絡がつかなくても、もしかしたら到着が遅れているだけかもしれない…そう思い、席を確保しておく必要があります。
そうすると予約なしの飛び込みのお客様をお断りしなくてはいけないこともあるでしょう。
この場合、無断ドタキャンした席のロスだけでなく、お断りしたお客様の席のロスも発生してしまいます。
3-3.評判のロス
無断ドタキャンが増えてしまうと飲食店が何かしらの策を講じないといけなくなります。
（例）
・電話連絡を徹底する
・〇分以上遅れた場合はキャンセルとみなす
・料金を前払いにする
・キャンセル料を請求する
などなど。
しかし、無断キャンセルをする一部の心無い人のためにルールをガチガチに固めて、優良顧客に窮屈な思いをさせてしまうのは嫌なものですよね。
窮屈な思いをさせてしまった人が、インターネット上にネガティブな口コミを書く…なんてもことも少なくありません。
そして、ミシュランで星をとったことがある名店でも、無断ドタキャン対策に予約の前金を取るようにしたら、翌年になんと星を落とされてしまった…。なんて話もありました。
3-4.やる気のロス
飲食店で料理を作る人は、職人的な面も持っています。
「お客様に喜んでいただくために職人として最高のものを提供したい！」
としっかりと準備をしていることでしょう。
そんな中、無断ドタキャンで準備が全てムダになってしまう…なんてことになったら当然テンションは下がってしまいますよね。
サービスに影響が出ないようにしているとは思いますが確実に精神を蝕んでいくことでしょう。
4.ドタキャンをする理由は？
ここまで紹介したように飲食店に多大なダメージを与える無断ドタキャンですが、そもそもこの無断ドタキャンはなぜ起こるのでしょうか。
その理由は大きく分けて３つあります。
4-1.とりあえず
まず最初の理由は「とりあえず予約しておく」というものです。
人気店なので席を確保するためにとりあえず予約するという人は少なくありません。
特に、忘年会・新年会のシーズンや、歓送迎会か増えるシーズンになどは特にこのような予約は増えます。
こうした席の確保は若手社員が幹事となるケースが多いため「席が確保できなかった…」という失敗を避けるため、とりあえず大人数で入れる飲食店を何件か予約しておく。という状態です。
4-2.忘れていた
そして、理由の2つ目は「予約していたことを忘れていた」というものです。
こちらは先述した「とりあえず予約」にも繋がりますが、例えば飲み会をすることは決定しているが誰が参加するのかなど詳細は決定していない場合などに生じます。
例：無断ドタキャンが発生する流れ
「とりあえずお店だけ確保しておこう」と予約はした。
↓
飲み会の参加者が決定し要望を受けてみた。
（女性の参加者が多いため居酒屋からイタリアンにしたetc.）
↓
その結果、別なお店にし、元々予約していたお店にキャンセルを入れるのを忘れた。
などのケースです。
4-3.勘違い
そして、理由の3つ目は「勘違い」です。
勘違いには2種類あります。
まず「仮予約のつもりが本予約だった」というケースです。
例えば食べログなどのグルメサイトのネット予約には『即予約』と『リクエスト予約』の2種類があります。
・即予約 → 申込むと予約が即時成立
・リクエスト予約 → 申込んだ後に飲食店からメールや電話などで連絡が来てから予約成立
つまり、全ての申込がリクエスト予約であるとユーザーが勘違いし「まだ予約は成立していないのでキャンセルの連絡をしなくて良い」と結論付けてしまうといったものです。
そして、もう一つは「キャンセルの連絡をしていないのにした」と勘違いするケースです。
こちらも先述の『とりあえず予約』とセットで頻発する場合が多いのですが、複数の飲食店をとりあえず席を確保する意味で予約したが全部の飲食店にキャンセルの連絡が出来ていなかった…というものです。
4-4..番外編：ポイントゲッター
最後に番外編として『ポインタゲッター』の存在を紹介します。
こちらは、わざと無断ドタキャンをする最も悪質なケースです。
ぐるなびなどのグルメサイトから予約すると来店後にポイントがもらえるサービスがあります。
こちらは予約しただけではダメで、来店までしないとポイントはもらえません。
「来店していない」の判断は飲食店側に委ねられていまして、予約サイトの管理画面上でキャンセルの処理をすると「来店していない」になり、その予約者にはポイントは付与されません。
しかし、このキャンセル処理を忙しくて忘れてしまう飲食店というのが少なからずいます。
一定時間内にキャンセル処理をしないと自動的に来店したことになりますので、予約者にポイントが付与されます。
悪質なポイントゲッターは、その『キャンセル処理忘れ』を狙って、空の予約をしているそうです。
以上のように、ドタキャンをした側は軽い気持ちで無断キャンセルしたのでしょうが、そうした気持ちが一般化してしまったら日本の外食産業は滅びてしまいます。
飲食店側は注意喚起し、利用者側はモラルを認識する、など双方が少しずつ努力してドタキャン０を目指したいですね。
5.ドタキャン防止のために飲食店ができることは？
それではドタキャン防止のために飲食店側で出来ることを４つ紹介します。
5-1.予約受付時と前日に確認する
まず、予約受付時にしっかりと人数分の席を確保してあることを伝えましょう。そうすることで予約した人の意識をアップさせることに繋がります。
そして、出来れば予約の前日や前々日などに電話やメールなどで予約確認の連絡を取ると効果的でしょう。
もしも、その時にキャンセルになってしまったとしても席のロスは避けれるはずです。
5-2.注意事項やキャンセル料を作って伝える
次に、キャンセル料やキャンセルポリシーを作って、それを注意事項として明記したり、予約受付時に「当日のキャンセルはキャンセル料が発生してしまいますので、キャンセルの場合は前日までにご連絡ください」といった感じで簡単でも構わないのでお客様に伝えるようにします。
実際にキャンセル料を請求するのは難しいかもしれません。しかし、ドタキャンに対するルールを明確にして伝えることで抑止力になります。
5-3.事前決済やデポジット制度を作る
さらにドタキャンの抑止力をアップさせたい場合は、事前決済やデポジット（一時預かり金）制度を作るのも効果的です。
「事前決済をすることで少し割引される」などのサービスを作っておいたり「コースによってはデポジットが発生する」などのルールを設けることで最悪ドタキャンになってしまったとしても損失を抑えられます。
5-4.キャンセルしやすくする？
予約した人がドタキャンする理由の中で「忘れていた」「勘違い」というもの以外で、「キャンセルの連絡をするのが気まずくて…」といったものもあるでしょう。
そうした理由を解消するために「キャンセルをしやすく」という方法もあります。こちらはここまで紹介したキャンセル料を作ったりする対策とは真逆ですね。
例えば、キャンセルの連絡をSMSでも受け付けられるようにすると良いでしょう。これであれば「電話で言うのが気まずい…」という人もメールでなら連絡しやすくなりますし、営業時間外にも連絡することが可能となります。
ただし、こうした仕組みを作ってしますと事前キャンセルが増えてしまい客数が減少してしまう…なんてことにもなりかねない諸刃の剣です。このあたりはドタキャンによる損失と天秤にかけて実施を検討されることをオススメします。
こうした工夫がドタキャンを減らすために飲食店側で出来ることでしょう。
6.ドタキャン防止サービス
それでは飲食店でのドタキャン防止をサポートしてくれるサービスを３つ紹介します。
6-1.インターネット予約システム
インターネット上で予約が出来るようにするシステムを導入するとドタキャン防止に一役買ってくれます。
インターネット予約システムは、顧客が24時間いつでも予約できる日時を確認できたり、予約が申し込めるようになるため、予約率をアップさせることに繋がるツールです。
そして、それだけではなくインターネット予約システムには多くの場合、予約の前日などに「明日は予約の日ですよ」というメッセージを自動的に配信する機能があります。
このようなメッセージを配信することで「忘れていた」というドタキャンを防ぎやすくなります。
さらにメッセージ内にキャンセル料や注意事項、キャンセルの方法などを明記しておくことで、さらにドタキャンを防ぎやすくなるでしょう。
いまグルメサイトにもインターネット予約システムが付いているサービスが多いですが、こうしたメッセージの自動配信が充実しているサービスを選ぶことをオススメします。
6-2.キャンセル料回収代行「ノーキャンドットコム」
キャンセル料を設けている飲食店にオススメなのが「ノーキャンドットコム」というサービスです。
ドタキャンや無断キャンセルをした人に対してキャンセル料を請求したいけど回収するのが大変…という飲食店の代わりに弁護士が回収してくれるサービスです。
使い方はおおよそ以下のような流れです。
①飲食店がノーキャンドットコムに会員登録する
②ドタキャンが発生したら同サイトの申込フォームから「いつ、いくら、予約名、電話番号」などドタキャン・無断キャンセルされた予約の情報を入力する
③ノーキャンドットコムがドタキャン・無断キャンセルした人へショートメールで連絡を取る
④キャンセル料が回収できた場合はノーキャンドットコムに手数料を支払う
弁護士から連絡が来たら「まずい！」と思う人が多いそうでキャンセル料の回収率は高そうですよね。
ただ、ノーキャンドットコムがあることの一番の意義はキャンセル料の回収ではなく「ドタキャン・無断キャンセル＝飲食店の損害」ということを一般的に認知させることではないでしょうか。
飲食業界にとって非常に良いサービスだと思います。
※ノーキャンドットコム公式サイトはこちら
https://noshow.life/
6-3.ドタキャン保険「ガルディア」
最後に紹介するのが「No Show（無断キャンセル）保証サービス ガルディア」です。
こちらは、簡単に言うと飲食店やホテル、美容室などが利用できる「ドタキャン・無断キャンセルが発生したら保証してくれる」保険のようなサービスです。
利用する飲食店はガルディアに毎月保証料を支払いますが、ドタキャン・無断キャンセルが発生した場合は、基本的に全額保証してくれるようです。
お店ごとに保証料やサービスなど細かく調整してくれるようなので興味のある方は相談されてみてはいかがでしょうか？
※No Show（無断キャンセル）保証サービス ガルディア公式サイトはこちら
https://gardia.jp/service/
6-4.ぐるなび、無断キャンセル保険
飲食店予約サイトの「ぐるなび」では、ネットからの予約を無断キャンセルされた場合に、その損害に対する保険サービスを2021年11月から開始しました。
こちらの保険は楽天損害保険と連携していて、「ぐるなび」のベーシックプランに加入してキャンセル規定を設定した飲食店が対象になります。
※ベーシックプランは月額33,000円（2022年2月時点）
条件は「ぐるなび」のネット予約（4名以上）で無断キャンセルされてしまい、その後その予約者からキャンセル料が回収できなかった場合に、予約した人数の1人あたりにつき4,000円までが補償されます。
例えば4名でのネット予約が無断キャンセルされた場合は、16,000円が補償されるといった感じです。これはとても助かりますよね。
グルメサイトに掲載される際に「どの媒体にしようか迷っている・・・」などといった時には検討されてみてはいかがでしょうか。
ちなみにグルメサイトの各媒体の比較は以下の記事でまとめてありますので、もしよろしければこちらも併せてご覧ください。
↓
7.飲食店アプリで常連様が予約しやすい環境を
さて、それではこの記事の最後に私たちがオススメするドタキャン・無断キャンセルを減らす方法を紹介します。
それは、常連のお客様で予約を一杯にしてしまうことです。
常連のお客様がドタキャン・無断キャンセルをする確率は、新規客に比べてずっと少なくなります。そのためドタキャン・無断キャンセルを発生が減らすことができます。
私たちは飲食店オリジナルアプリ作成サービス「レストランスター」を通じて、飲食店のリピート率を向上させることを得意としています。
・新規客が再来店する確率をアップする
・既存顧客の来店頻度をアップする
ということを徹底サポートしております。
ドタキャン・無断キャンセルにお悩みであれば、是非アプリ販促についてもご検討ください。ご相談・お見積りは無料で承りますので、まずはお気軽にお問合せください。
それではこの記事は以上です。
最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
