飲食店経営に顧客台帳データが重要となる理由
この記事では私たち独自の顧客台帳を飲食店経営に活用するノウハウを交えながら、顧客データがなぜ大事なのか？などを紹介します。
きっとあなたの経営する飲食店でもお役立ていただけると思いますので、どうぞ最後までお付き合いください。
＜この記事の目次＞
４．飲食業界が大きく変化している！加速する〇〇
４-１．インターネットが普及して情報収集がしやすくなった
４-２．スマートフォンの普及
４-３．今後の飲食店マーケティング
５．顧客データ分析の成功事例
５-１．日本マクドナルド
５-２．コサベラ
目次
１.繁盛する飲食店のパターン
これまで私たちは3,000以上の店舗様の集客のお悩みを解決するサポートをしてきました。
3,000以上の店舗様のサポートをする中で、繁盛している店舗は決まった成功パターンがあることが分かりました。
その成功パターンとはリピート率が高いということです。
リピート率が高いということは、当然「常連客」いわゆるＶＩＰ客も多くいらっしゃり、ＶＩＰ客が来なくなってしまう確率、すなわち「離反率」も非常に低くなっています。
ＶＩＰ客とは最もリピートしてくれるお客様であり、最も売上に貢献してくれる（たくさんお金を使ってくれる）お客様です。
こちらのＶＩＰ客を増やすという事は、利益の増加とイコールです。
２．常連様は何もしなくても来店してくれるは間違い
飲食店の場合、そのＶＩＰ客の構成比はお客様全体の10～20％ほどの少数です。
しかし、利益の貢献率は60～80％と利益全体の大半を占めているため、ＶＩＰ客一人を失うことは飲食店にとって大ダメージになります。
まれに、飲食店の経営者様で「常連様は何もしなくても来店してくれているから、とりあえず新規集客に力を入れたいんだよね。」とおっしゃる方がいらっしゃいます。
しかし、「常連客（ＶＩＰ）は黙っていても来店してくれる」というのは間違いです。
黙っていては、常連客も黙って去っていきます。
３．VIP客には顧客維持マーケティング
ＶＩＰ客を増やして維持するためには『顧客維持マーケティング』が大切になります。
こちらはいわゆる『集客マーケティング』とは方法が大きく異なります。
ＶＩＰ客はあなたの経営する飲食店の価格や価値に、ほぼ満足しているため必要以上に値引きをしなくても良いのです。
ＶＩＰ客はもっと別なことを、あなたのお店に求めているのです。
あなたにとってのＶＩＰ客はどんな人なのかを知り、何を求めているのかを理解し、それを提供する。
その方法を、実際に飲食店を利用するお客様の声や、飲食店の販促プロモーション結果などのデータを交えてご紹介します。
顧客維持マーケティングで得られる結果として、何よりも大事なことは、『儲かること』ではなく、『あなたの仕事が楽しくなる』ということです。
あなたの『楽しい』というプラスの気持ちがお客様にも必ず伝わり、お客様も『楽しく』なり…
という最高のスパイラルを作ることができます。
インターネットの普及によって情報があふれ、新規客の獲得が難しくなってきている今こそ、ＶＩＰ客作りに情熱を注いで、あなたとお客様との間に世間の変化などでは動じない強い絆を作りましょう。
今回の新型コロナウィルス感染症などの大きな災害にも、その絆はきっと力を持つはずです。
４．飲食業界が大きく変化している！加速する〇〇
それでは「飲食業界が大きく変化している！加速する〇〇」についてお話します。
これからは、集客には「顧客データ分析」が重要になる時代となります。
その理由を２つご紹介します。
４-１．インターネットが普及して情報収集がしやすくなった
まず1つ目は「インターネットが普及して情報収集がしやすくなった」からであると言えます。
インターネットという膨大な情報網を生み出し、さらに「検索する」技術を手に入れたことで、あらゆる人間の知識を手軽に共有できるようになりました。
つまり自分が知りたい情報のほとんどを、短時間で調べられるようになったのです。
４-２．スマートフォンの普及
そして2つ目はスマートフォンの普及があります。
他の人と共有して使用する可能性のあるパソコンと比べて、スマートフォンは他人と共有することはまずありません。
つまりスマートフォンは「個人を特定できる端末」なのです。
そしてスマートフォンは携帯するものです。
つまり「いつでもインターネットに接続」できます。
さらにＧＰＳ機能を組み込むことで「現在位置」も把握できるようになりました。
多くの企業は自社サイトを利用した消費者が
「いつ」「どこで」「誰が」利用したのか知ることができます。
企業はこのデータを利用し、消費者が求めていそうな情報をインターネットを通じて伝えることができます。
その結果、消費者は自分の好みのものを、より見つけやすくなりました。
例えば、スマホでインターネットをしている時に表示されるバナー広告が分かりやすいと思います。
バナー広告は「適当に」「何となく」あなたに広告を出しているわけではありません。
あなたが「どこにいる」「どんな人で」「どんな情報に関心があるのか」ある程度、把握した状態で広告を出しています。
インターネットを利用する上で、あなたに無関係な情報が出てくるのは不便ですよね。
インターネットがあなたにとってより便利になるように、あなたのことをしっかり知って、理解して、喜ばれるような情報を出すようになっているのです。
ということで消費者にとっては「情報が集めやすいのが当たり前」、「便利であるのが当たり前」という時代になっています。
４-３．今後の飲食店マーケティング
その結果として、もちろん飲食店と消費者の関りも変化しました。
これまで飲食店は消費者に対して、駅に大きな看板を出したり、雑誌や新聞に掲載したり、チラシをたくさん配ったりなど不特定多数に対するアプローチをしてきました。
１対多のいわゆるマス広告が主流でした。
しかし、今は消費者がどんな人か知って、理解した上で最適なアプローチをすることが重要となりました。
これは１対１のコミュニケーションを重視するマーケティングの理想形と言えます。
多くの企業がこの理想形に近づけるために行っている方法が「顧客のセグメント化」です。
※セグメント化とは自社に関わる全てのお客様の情報を集めて、ある一定の条件で絞り込んで、いくつかのグループに分けて管理することです。
こうすることのメリットとして、各グループの特性がより理解しやすくなります。
その結果、そのグループが喜ぶようなアプローチをすることが可能になる点です。
顧客をセグメント化してアプローチすると、「企業からの宣伝」が、「消費者にとっても喜ばしい情報」となりやすく、「その企業に対して消費者は良いイメージを持ち」来店に繋がりやすくなります。
５．顧客データ分析の成功事例
それでは、顧客データ分析のメジャーな成功事例をご紹介します。
５-１．日本マクドナルド
一つ目が日本マクドナルドが運営するマクドナルドのクーポンアプリです。
店頭でスタッフにスマホを見せる「見せるクーポン」や、おサイフケータイを利用した「かざすクーポン」などで話題を集めました。
これまで2,500万件以上ダウンロードされ、モバイルクーポンのパイオニアと呼ばれています。
「一人ひとりに異なる値引きを…」をテーマに、「どのお客様が」「その店舗で」「どんなクーポンを使ったか？」などのデータを集めて分析して、その顧客が好みそうなクーポンや宣伝を配信するという運用で、国内モバイルサイトの事業貢献度ランキングではトップに選ばれるなど大成功を収めました。
５-２．コサベラ
2つ目が、アメリカのランジェリーブランド「コサベラ」です。
この企業は元々インターネット広告をメインに運用していました。
あなたの経営する飲食店でもインターネット広告を運用したことがあるかもしれませんが、インターネット広告は「どのような広告が」「どんな人に」「どれくらいクリックされたか？」などの行動データを分析して、最適な広告を出すことが運用成功のカギです。
そのデータ分析は非常に専門的で、複雑で難しいので、たくさんのインターネット広告代理店が代行しています。
「コサベラ」では2016年10月からインターネット広告の運用を代理店に任せるのをやめて、データを基に自ら学習して最大効率を追求するＡＩ、人工知能「アルバート」を導入し、Facebook広告の運用を任せ始めました。
すると3ヶ月後には費用対効果が3倍になり、すなわち一人が購入するまでにかけていた広告コストが1/3に削減できたということと、
顧客の基盤が30％拡大したという発表がありました。
たった3ヶ月でこの効果は大きいですよね。
まさに「人工知能、恐るべし！」という感じで、今後も世間の注目を集めそうです。
良かったらあなたもコサベラのホームページをご覧になってみていただければと思います。
最近はインターネット広告をAIに任せられるサービスも増えてきて、利用金額もかなり安価になってきています。
例えば、私たちがパートナシップを結んでいる株式会社ブレインパッドが提供するFUSE LIGHTというサービスなら月額１万円からAIによるインターネット広告を導入することができます。
もしインターネット広告にご関心があれば下記からお問合せいただければFUSE LIGHTの資料をメールで送付いたします。
その場合は、問合せフォームの備考欄に「FUSE LIGHTの資料希望」とご記載ください。
というわけでメジャーな事例を２つご紹介しました。
顧客データ分析がいかに重要になってきているかお分かりいただけたのではないでしょうか。
６．顧客データ収集の成功パターン
さて、顧客データを分析するためには、顧客の会員化が必須となってきます。
「どのお客様が」「いつ来店して」「どんなメニューで」「いくら使ったか？」というデータを集めておく必要があります。
そして、そのデータに合わせた内容のアプローチを
メッセージ販促などで行っていきます。
その結果、どのようなお客様が、どのようなアプローチに反応してくれたのか？を分析して、さらに良いアプローチができるように顧客データを改善していきます。
その大切な最初の一歩となる会員化。
効果的にお客様に会員になっていただけるノウハウを事例を交えてご紹介します。
お客様に対してただ「会員になってくださいね。」とお願いするだけでは効果が薄くなってしまいもったいです。
お客様にとって「会員になる」ということは「自分の個人情報を登録する」ということですから、「この飲食店の会員になることに、それほどの価値があるか？」を示すことが重要となります。
その価値を示すには「会員になってくださったお客様に対して、どのようなサービスを提供し続けるか？」を示すのが効果的です。
スムーズに会員化できる一例として私たちが提供している、飲食店オリジナルアプリ作成サービス「レストランスター」の仕組みをご紹介します。
まず「レストランスターが用いた飲食店オリジナルアプリ」では、ご来店頂いたお客様に対し「あなたのスマホにお得なポイントが貯まり、クーポンなどが届きます。」という価値を示し会員化します。
お会計ごとにお客様にポイントを差し上げるので「どのお客様が」「いつ来店して」「いくら使ったか？」のデータが自動的に残っていきます。
そうして集まったお客様の個人情報や来店・購買などのデータを分析し、最適な内容とタイミングで、再来店を促すメッセージをアプリ内で配信しリピーターを増やします。
そしてそのメッセージに対する反応を分析し、さらに良いアプローチができるように顧客データを改善していきます。
こうしたツールを現在3,000以上の店舗への導入した実績があり、分析サポートを行っております。
できれば「レストランスター」のようなツールがあった方が効果的です。
しかし、この活用術コラムでは、こういったツールがなくても出来るデータ分析の方法や、これまで分析データを研究した結果から見えてきた、ＶＩＰ客を増やすためのテクニックを次の記事で公開してます。
是非そちらの記事も併せてご覧いただき、あなたの飲食店経営のヒントにしていただければと思います。
それではこの記事は以上です。
最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
