飲食店アプリは、テイクアウト・デリバリー・通販など新サービスを成功に導く
緊急事態宣言以降、歓送迎会の予約がキャンセルとなり、ゴールデンウィークなどの売上も見込めなくなってしまった…という飲食店様は多いのではないでしょうか？
売上確保の対策として、テイクアウト・デリバリー・通販などに切り替えた飲食店様も多くいらっしゃいます。
そして、緊急事態宣言が解除された現在でも営業しながらテイクアウト・デリバリー・通販サービスを継続している飲食店がほとんどです。
そうした営業スタイルを成功へ導くために絶対につ必要なこと、それは「顧客台帳経営」です。
テイクアウト・デリバリー・通販など、新しいことを始めた時に「すぐ注文してくれる顧客」が『いる』のと『いない』のでは、大きな差が生まれます。
顧客とは、実際にあなたのお店で購入（来店）してくれているお客様のことを指します。
特に何度も繰り返し購入してくれている顧客というのは、飲食店にとってとても重要度の高い顧客です。
当然のことですが、飲食店では『購入する』というお客様の行動だけが、売上を作ってくれるからです。
（YouTubeチャンネルなどを運営し広告収入を得ているなどは除外します）
購入する意思を持つ顧客を、どれくらいたくさん持っているのか？これが今後の飲食店経営において生命線となります。
＜この記事の目次＞
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目次
顧客台帳経営とは？
顧客台帳経営とは、ただ単純に顧客名簿を作ることではありません。
私たちがクライアントである飲食チェーン店様と実現している顧客台帳経営には２つの大切なポイントがあります。
１．顧客との関係性を向上する
飲食店公式アプリを通じて、アプリ会員様へ定期的にコミュニケーションを取って、関係性を向上させています。
そのコミュニケーションとの取り方とは、SNSやLINE＠などでの発信でよくみられる新商品やキャンペーンのリリースだけではありません。
アプリ会員様の来店情報に合わせてアフターフォローのメッセージを配信したり、アプリ会員様ご自身のお誕生日や、ご家族など大切な方の誕生日をお祝いするメッセージを配信するなど、個別の内容とタイミングでメッセージを配信して高品質なコミュニケーションをとり続けます。
新商品やキャンペーンのリリースなど、店舗側の都合で何かあった時だけ発信するのではなく、こうしたOne to Oneコミュニケーションが関係性を育てるのです。
２．顧客リストを細分化して管理する
そして、顧客を累計の来店回数や購入金額、最終来店日などで細分化して管理することも大切です。
「これまで何回来店してくれているか？」
「これまでいくら使ってくれているか？」
「新サービスの宣伝後に利用してくれたか？」
「テイクアウト・デリバリー・通販を何回利用したことがあるか？」
など、細かく管理することが大切です。
その上で「来店回数は多いが通販利用をしたことがない顧客には、通販で利用できるクーポンを配信」、「来店回数の多いVIP顧客は通販の送料を無料にする」など個別でアプローチすることが大切です。
少し余談になりますが、顧客リストを細分化して管理することは繁盛店作りに直結します。
例えば、累計の来店回数が1～3回ほどの浮遊客層と、来店回数10回以上のVIP客層では、店舗への売上貢献度を比較してみると、その差はなんと14倍以上もあることが当社の統計データから分かっています。
つまり「VIP客１人の価値は、浮遊客14人分の価値がある」ということになります。
そして、浮遊客層とVIP客層それぞれで、最終来店日から半年が経過して離反しそうな場合、どちらの客層により手間とコストをかけて再来店のアプローチをするべきでしょうか？言うまでもなくVIP客層ですよね。
ここで誤解がないようにお伝えしますが、「全てのお客様が大切である」というのは、もちろん大前提です。
その中でも「VIP客層は特に大切である」というのが顧客台帳経営の考え方です。
また、こうしたVIP客層は、初めて来店した時からVIP客層になるまで、どのような過程を経たのか？そうしたVIP客育成ストーリーを把握することも大切です。
いくら離反しないように気を付けているVIP客層とは「引っ越し」など止むを得ない事情での離反というのは必ず発生します。離反を０にすることは不可能なのです。
そのため、あなたの飲食店におけるVIP客育成ストーリーを把握して、VIP客を育てる販促を考えて、その販促を新規来店客に実行することで、より多くのVIP客層を増やし続けることができます。
アプリの機能
私たちが提供するサービス『レストラン★スター』を通じて作成した、貴店の公式アプリには以下の機能があります。
１．お客様が使えるアプリの機能
アプリダウンロード＆会員登録がカンタン
ポイントカード（スタンプカード）で利用すればするほどお得に
アプリ会員様が、店舗公式ポイントを貯めて使える機能です。
たくさん店舗を利用すれば会員ランクがアップして、ポイント還元率がアップするなど様々な特典がもらえます。
※上記のポイント制度・還元率・会員ランク制度などは、店舗が自由に設定可能です。
クーポンやメッセージのPUSH配信
最新ニュースやキャンペーン、お得なクーポンなどの情報をメッセージで受け取れます。
※バースデークーポンやアフターフォローメッセージなど、店舗は個別のアプローチも可能です。
アプリ内での通販やクレジット決済で、より便利に
アプリ内で通販で買い物が楽しめます。
アプリ会員様は通販でも来店でもポイントが貯まって使うことができます。
お会計用クレジットカードや送り先住所の登録などは最初の１回だけでOK！そして、購入・発送完了のメッセージも全てアプリ内メッセージで受信できるため取引がカンタンです。
２．飲食店舗側が使えるアプリの機能
顧客管理
アプリ会員様のお名前や生年月日などの基本データだけでなく、「どのアプリ会員様が、いつ来店して、どんな内容で、いくら使ったのか？」などのような購買データも自動的に貯まっていきます。
さらに、来店回数と最終来店日で客層をグループ分けし「新規客が何人いて、しっかり再来店しているか？」「最近来店のないVIP客は何人いて、その人達は誰か？」など一目で把握することができます。
販促管理
１つのアプリで、来店でも、通販でも、販促を一元管理することができます。
「通販利用の少ないアプリ会員様に通販用クーポンをPUSH配信する」「VIP客は通販の送料を無料する」など、細かい販促が可能になります。
また、アプリ会員の購買データに合わせた内容とタイミングで、クーポンやメッセージを自動的に配信して、定期的なコミュニケーションを手間なく取り続けることができます。
そして、行った販促が効果があったのか？などの分析をすることができ、改善に役立てることができます。
アプリ作成の３つのメリット（当社独自の強み）
１．顧客データを集めやすくなる
私たちが作成する貴店の公式アプリなら、お客様がご自身でダウンロードして簡単に会員登録ができますので、手間をかけずに顧客データを集めることができます。
飲食店の現場は多忙を極めるため、お客様の会員登録を手伝うなどスタッフの作業負担があると、なかなかサービスは浸透しません。
そのため、これまでにメルマガ会員集めなどに失敗した経験を持つ飲食店様も多いのではないでしょうか？
反対に、LINE＠を導入して会員を増やすことに成功できて店舗様は割と多いのですが、それはやはり「お客様が会員登録が簡単なため、現場スタッフに作業負担が少ない」ことが大きな成功要因となっているでしょう。
そのような背景からも、店舗公式アプリはLINE＠と同様に、顧客を会員化して、データを集めやすいことがお分かりいただけると思います。
そして、どうせ顧客データを集めるのであれば他社のサービスに依存するよりも、自社のサービスで集める方がリスクも少なくなります。
実際に2019年にLINE＠のメッセージ配信料金の変更がありました。
たくさんメッセージを配信したい店舗にとっては大幅にコストがアップした…と言えるでしょう。
そして、たくさんメッセージを配信して顧客とコミュニケーションを取っていかないと、関係性は育ちませんので、費用対効果は出しにくくなった…とも言えます。
以上の理由から、私たちが作成する店舗公式アプリの方が、低コストでリスクなく運用し、自社の資産を作ることができます。
２．来店がなくても売上が作れる
コロナの最中でも、多くのクライアント店舗様で、アプリ内通販やテイクアウト・デリバリーオーダーの機能をご利用いただき、「来店がなくても売上が作れた！」ということで大変好評でした。
さらに、私たちが提供するアプリ内通販やデリバリー・テイクアウトオーダーの機能は、アフターコロナ時代でも、お客様は１つのアプリで来店でも通販でもポイントを貯めて使うことができて、店舗側は来店と通販の両方の販促と顧客データを一元管理できる大変便利な機能です。
このような仕組みを持っているのは当社だけです。
また、緊急事態宣言も解除されて、自粛ムードもある程度収まりを見せつつありますが、都会を中心に感染拡大が心配される声も少なくありません。
このように、新型コロナの影響によって『外出する』ということのリスクが高まりましたよね。
Go to キャンペーン事業などをきっかけに、リベンジ消費と呼ばれる一時的な客数の増加はあるかもしれませんが、それでも外出を控える慎重な人は多いでしょう。
さらに、絶対に起きてほしくありませんが感染拡大の第二波が起こる可能性も０ではありません。
withコロナ・アフターコロナの時代では、何が起こるのか誰にも分かりません。
そんな状況の中、通販など新しいことを始めた時に「すぐ注文してくれる顧客」が『いる』のと『いない』のでは、大きな差が生まれます。
これからの店舗経営に顧客台帳を作って活用することは必須と言えるでしょう。
３．再来店の仕組みを自動化できる
私たちが作成する「店舗公式アプリ」なら、顧客が再来店する仕組みを自動化させることができます。
自動的に、新規客を固定化し、既存顧客の来店頻度を高くして、VIP客を育てる仕組みを作ることができます。
以下が実際の顧客管理画面の１つです。
この画面を簡単に紹介しますと、こちらは店舗を利用した全てのお客様を来店回数などが多い順にグループ化して、リピート状況などを一目で把握できるマッピング機能になっています。
どのようにグループ化するかと言いますと、まず店舗を初めて利用した新規客は、全てこの図の一番左上の緑色にマッピングされます。
その新規客が再び来店するとその左側の2回客にマッピングされていきますので、この図の横の軸は何回来店したかの軸です。
つまり来店回数が多いほど右側にマッピングされます。
ですので、この一番上の右端のグリーンのグループは、最も来店回数の多いVIP客グループというわけです。
この図では137名いることが分かります。
そして、縦の軸は最後にいつ来店したかの軸で、例えば3ヶ月来店がないと図の２段目の黄色にマッピングされて、さらに3ヶ月来店がないと3段目の赤色にマッピングされて行くような感じです。
つまり離反しそうな顧客ほど、図の下の方にマッピングされます。
例えば一番右下の赤色は、来店回数が多いVIP客だが、最近来店していない離反しようなVIP客グループになりまして、この図だと29名いることが分かります。
こうした顧客グループが何人いるか？が一目で分かり、どんなお客様なのか？というのは各グループの枠をクリックすれば顧客名簿がリストアップされます。
このように全ての顧客の来店情報が一目で把握することができるのが、私たちが提供するのアプリ作成サービスの顧客管理機能です。
この図で言うところの、緑色のグループをたくさん増やせばリピート率が高い！ということになりますので、その場合は店舗経営が順調だ、ということになります。
特に、緑の右側の固定客グループは、新規客に比べて14倍も店舗の売上に貢献してくれますので、この人数を増やすことは売上UPに直結します。
黄色や赤色にマッピングされた離反客を、いかにして緑色のグループに引き上げるか？というのが繁盛店を作るためのミッションと言えます。
定期的にお客様にアフターフォローなどのメッセージを配信して、One to Oneコミュニケーションを取ることで、離反するのを防いで、新規客を固定客化して、来店する頻度もアップさせる効果を生む！ということが、これまでの実績から分かっています。
ということで、私たちのクライアントである飲食店様に作成する公式アプリでは、新規客にアフターフォローメッセージを配信して次回予約してくれるようにアプローチします。
そのメッセージを送っても来店しなかったら、さらに別のアフターフォローメッセージを配信して、次回予約してくれるようにアプローチして、それでも来店がなければ、さらに別のアフターフォローメッセージを配信して、次回予約してくれるようにアプローチする。
あとはこれを繰り返して、離反客を減らし、VIP客を増やし続ける！といったリピート販促を、全て自動的に行えるようにメッセージの作成や配信設定をサポートします。
こうしたリピート対策を行って、自力集客の仕組みを作れるサービスを提供しているは業界で私たちだけです。
いかがでしたでしょうか？
先述したように、新型コロナの影響により、人々の外出するリスクが高まりました。
そのため、新型コロナの影響が出る以前のように「空き時間があるから、ちょっと寄っていこうかな？」とか「たまたま通りかかったから一杯飲んでいこう！」といった、通りすがり来店客（飛び込み需要）が減ることが予想されます。
また、テレワークが普及し、それをそのまま続ける企業もいますので、仕事のために移動する人も以前より減るはずです。
そして、海外では、いまだに油断できない状況が続いている国も多いためインバウンド（つまり、外国人観光客）の需要が復活するのもかなり時間がかかります。
飲食店経営者であるあなたも、このように「人々が外出しずらい」という状況の中で、客数を増やすために「大々的に広告を打つ！」という行動は、やはりやり辛いのではないでしょうか？
そのため、あなたの経営する飲食店の存在を広めてくれるグルメサイトやSNSなどの運用よりも、「顧客に直接働きかけることができる」顧客台帳経営は重要度は増してきています。
withコロナ・アフターコロナの時代では、何が起こるのか誰にも分かりません。
そんな状況の中、通販・テイクアウト・デリバリーなど新しいことを始めた時に「すぐ注文してくれる顧客」が『いる』のと『いない』のでは、大きな差が生まれます。
あなたのお店でも顧客台帳を作って新しい施策に活用しましょう。
その新しい施策の中でも、テイクアウト・デリバリー・通販は特にオススメです。
是非、一度お問合せいただき、詳しいご提案の機会を頂戴できますと幸いです。
貴店からのお問合せをお待ちしております。
