「飲食店を利用する20～50代の男女（4,256人）」を対象に『飲食店がお客様に実施するアンケート調査に関する消費者の意識調査』を2022年10月6日～10月12日に実施しました。

飲食店において「お客様の声」は、とても重要なものとなります。

お客様からの評価は、お店のサービスなど様々な部分を客観的に判断する材料として非常に有効です。
そのため、店舗でアンケートを実施したり、覆面調査（ミステリーショッパー）を依頼して「お客様の声」を集めている飲食店は非常に多い。
そんな飲食店の参考にしていただきたく、飲食店が実施するお客様へのアンケートに対して『お客様がもつイメージ』や『回答する確率』、『回答した理由・回答しない理由』などを調査しました。

調査概要

調査項目：「飲食店がお客様に実施するアンケート調査」に関する消費者の意識調査
調査方法：インターネット調査
調査対象：一般消費者（全国の20～50代の男女）
回答者数：4,256人
調査時期：2022年10月6日～10月12日

※こちらの調査結果を引用する時は「レストランスターアプリ(アクティブ・メディア株式会社)調べ」とクレジットに明記するようお願いいたします。
インターネット上で引用していただく際には、「レストランスターアプリ」(https://res-star.com）リンクを付与してください。

調査１「飲食店のアンケート回答率」など

飲食店がアンケートに回答した経験のある人は61.5％。
年代別に見ると20代が最も回答率が高く、特に20代の女性は63.9％にもなっています。

※その他の回答は「パソコンで回答したことがある」や「覚えていない」など。

消費者の35.3％が「飲食店が実施するお客様へのアンケート」に好意的な印象を持つ。
年代別に見ると、20～30代が良い印象を持つ人が特に多いようです。

以上のようにアンケートに回答した経験のある人が大半であり、回答経験の有無にかかわらず好意的な印象を持っている人も比較的多いという結果となりました。

調査②「アンケートに回答した理由」など

そして、アンケートに回答した経験のある人に絞って、さらに深堀りして調査しました。

※調査概要
調査対象：アンケートに回答した経験のある全国の20～50代の男女
回答者数：549人

新規客がアンケートに回答してくれやすい

「アンケートに回答したことのある飲食店の利用回数や頻度は？」という質問には、「初めて利用した飲食店のアンケートに回答した」という人が51.5％と最も多い。次いで「これまで2～3回ほど利用した飲食店のアンケートに回答した」という人が47.9％という結果となりました。（特に50代女性にその傾向が目立つ）
この結果から、常連客というより新規客の層がアンケートに回答してくれやすい傾向にあると考えられます。

※その他の回答は「覚えていない」や「特にない」など。

続いて、アンケートに回答したことのある飲食店の業態は「レストラン」が51.4％と最も多い結果となりました。

※その他の回答は「そば・うどん」「ホテル」「寿司」「お好み焼き」など。

アンケートに回答した理由は「お願いされたから」が最多

アンケートに回答した理由については「アンケートに答えてほしいとお願いされたから」が43.9％と最も多く、特に40～50代に目立ちます。次いで「時間があったから」と「特典がもらえるから」という理由が挙げられました。

※その他の回答は「テーブルにアンケート用紙とペンが置いてあったから」や「少しでもお店の役に立てたらと思い書いています」など。

そして、「これだったらさらにアンケートに回答したくなると思う条件は？」という質問にも「回答すると特典がもらえるなら」という回答が最多でした。

以上の結果から、飲食店の方から「ご回答の特典がありますのでアンケートのご協力をお願いします」とお客様に依頼することで回答率が高くなると考えられます。

調査３「アンケートに回答しない理由」など

一方で、アンケートに回答した経験のない人に絞った調査も行いました。

※調査概要
調査対象：アンケートに回答した経験のない全国の20～50代の男女
回答者数：557人

アンケートに回答しない理由は「面倒だった」が最多

アンケートに回答したことがない理由については「面倒だったので」が50.6％と最も多く、性別・年代別にみると40代女性が最多。次いで「長時間かかりそうだったので」と「自分の利益にならないので」という理由が挙げられました。

※その他の回答は「退店後に回答してもいいなら」、「アンケートが反映されているとわかる報告などがあって自分にメリットがある場合」、「アンケート利用目的が明確になっている」など。

そして、「これだったらアンケートに回答したくなると思う条件は？」という質問にも「回答すると特典がもらえるなら」という答えが63.4％で最多でした。
また、「スマホで手軽に回答ができる」と答えた人も39.1％いました。（特に30代女性にその傾向が目立つ。）

以上の結果から、飲食店は「回答者への特典」をつけて「スマホで手軽に回答ができる」など面倒がないように工夫することで、アンケートに回答した経験のない人にも応えてもらえる可能性が高くなると考えられます。

調査結果のまとめ

今回の調査で、一般消費者の6割以上が飲食店のアンケートに回答した経験があり、良い印象を持っている人も多いことが明らかになりました。
そして、飲食店は回答してくれたお客様には特典をつけてあげる。そして、スマホで手軽に回答ができるようにしてからお願いすることで、より多くのお客様の声を集めれらるようになります。

実際に私たちが提供するサービスを利用している飲食チェーン店様の多くが、スマートフォンアプリでのアンケートを実施したことで『お客様の声』の収集率を劇的に増加させることに成功しています。
その成功事例やサービス概要などを以下ご紹介いたしますので、ぜひ最後までご覧ください。

アプリ・アンケートの機能概要

レストラン★スターとは飲食チェーン店に特化した公式アプリ作成サービスで、飲食店アプリに必要な機能は完全網羅しています。

また、レストラン★スターは飲食店の公式アプリを開発するだけではありません。
『アプリダウンロード数の増加』や『販促効果を最大化』をお手伝いするなど運用までトータルでサポートいたします。

アプリはお客様にダウンロードしてもらいやすい仕組みを持っており、たくさんの会員を集めることができます。
そして、そのたくさんのアプリ会員様へリピート販促など様々なアプローチをすることができます。

その機能の中で、今回ご紹介するのがアプリのアンケート機能です。
レストラン★スターアプリなら、ご来店されたお客様を高確率で会員化し、その会員様にアンケートを実施することができます。
そして、収集したアンケートデータを『集客』『QSCチェック』『スタッフ教育』など、経営に活用することまで考えた独自の仕組みを持っています。

以下、レストラン★スターアプリのアンケート機能の概要をお伝えいたします。
紙のアンケートや覆面調査などをご利用であれば必ず参考にしていただける内容となっておりますので、ぜひ最後までご覧ください。

また、アプリの機能概要や導入事例集などのPDF資料を公開しております。各資料のダウンロードや料金お見積りのご依頼などお気軽にお問合せください。

アプリ・アンケートの運用イメージ

アンケートを収集する流れを紹介します。

①お客様が店頭で貴店の公式アプリをダウンロードして会員登録します。
↓
②お帰りの際にお会計金額分のポイント（スタンプ）をアプリに付与します。
↓
③ご来店の翌日に「昨日はありがとうございました。」のメッセージと共にアンケートを自動配信します。

アンケートは自由にカスタマイズ可能

アンケートの質問は自由にカスタマイズすることができますので、あなたのお店に合わせた内容で調査が可能です。

さらに、お客さまの過去累計の来店回数や購買金額、性別、年代別など属性別にアンケート内容を変更する細かい調整もできます。

お客様の声を経営に活かすことを前提としたデータ集計

また、アンケート回答データも自動的に集計されますので手間がかかりません。

アンケート結果を点数化することでQSCなどの分析しやすい。そして、その点数や目標値なども自由に変更可能です。

アンケートの実施・分析・活用をトータルサポート

アンケートの実施やデータ分析・活用は専門家である私たちが貴店のご要望に合わせてレポートを作成するなど運用を徹底サポートいたします。

他のアンケート収集ツールとの比較

アプリによるアンケートは、他のアンケート収集ツールと比較すると効果は圧倒的に優れています。

紙のアンケートとの比較

紙のアンケートはお客様が記入する手間がかかってしまうため、あまり細かく聞き取りはできませんので集めづらくなります。

さらに、アンケートを集めても本部で回収してもデータし分析するなどの手間がかかってしまいますので、量と質の面で課題があります。

一方、アプリによるアンケートであればスマホ画面に表示される設問に次々回答していけば良いのでお客様の手間が少なく、細かい聞き取りも可能になります。データもリアルタイムで集計されるため飲食店側も手間がかかりません。

覆面調査（ミステリーショッパー）との比較

覆面調査はコストが高いためデータを大量に獲得したり、定期的に実施するのが難しくなります。調査結果は調査員個人の好みで判断される部分も少なからずありますので、量が少ないと調査結果の信ぴょう性が低くなってしまう・・・などの課題があります。

一方で、アプリのアンケートであれば覆面調査レベルの調査を定額で集め放題なので、常にQSCをチェックすることができます。

以上のように、紙のアンケートや覆面調査でQSCチェックをしている飲食店様であれば、アプリのアンケートにすることで手間とコストを抑えつつ効果を最大化させることができますので導入を強くオススメいたします。

成功事例をご紹介

レストラン★スターの仕組みを使って公式アプリを作成した飲食チェーン店様の成功事例を紹介します。

ステーキのあさくま様

日本全国で65店舗以上を運営する老舗ステーキハウス「ステーキのあさくま」様の声を紹介いたします。

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ステーキのあさくま公式アプリを導入してから約2年でアプリ会員様の総数は45万人を超えました。
以前に使っていたメール配信システムよりもスムーズに会員様を増やせています。

アプリ会員様へご来店いただいた後にアンケートをお願いしており、1ヶ月で2,000件近くのアンケートデータを収集できました。
お客様の声」はとても重要なものですので、以前よりもアンケートを集めやすくなったアプリには今後も期待しています。

※ステーキのあさくま様のアプリ導入インタビューや販促の具体策を事例集でさらに詳しく公開しております。
よろしければこちらからダウンロードしてご覧ください。

0秒レモンサワー® 仙台ホルモン焼肉酒場居酒屋「ときわ亭」（GOSSO）様

日本全国でチェーン展開する「0秒レモンサワー® 仙台ホルモン焼肉酒場居酒屋 ときわ亭」などを運営し、外食アワード2021も受賞した「GOSSO株式会社」様を紹介いたします。

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Before
「今までは1ヶ月10件にも満たない覆面調査や上長の臨店などで店舗の状態を把握していましたが、やはり母数が少なすぎて中々分析できない・・・」

After
「アプリのアンケートに変えたことで1店舗ごとに月30～40件以上のアンケートが入ってくるようになった！」

ときわ亭様では覆面調査からアプリのアンケートに変えたことによって、アンケートデータが3～4倍以上に増えました。
データがたくさん集まってくるので分析することで「好調な店舗」や「あまり上手くいっていない店舗」など各店の課題がはっきり見えてくるようになり、そのデータをスタッフ教育など経営に活用されています。

このデータは日々のお客様が評価してくれたアンケート内容であり、しっかりと数値化されて反映されます。そのため現場スタッフの納得もしやすく改善策などをスムーズに実施してもらえるようになります。

※ときわ亭様のアプリ導入インタビューや販促の具体策を事例集でさらに詳しく公開しております。
よろしければこちらからダウンロードしてご覧ください。

日本酒原価酒蔵（クリエイティブプレイス）様

首都圏を中心に「日本酒原価酒蔵」を20店舗運営する「株式会社クリエイティブプレイス」様をご紹介いたします。

↓

Before
「覆面調査にQSC調査を依頼していた時は、費用面や手間の問題もあって月10件程度の調査が限界。月10件ほどの調査結果ではデータがあまりに少なく、内容も調査員の好みなどで偏ってしまっている可能性もあったため、信ぴょう性はあまり高くない・・・と悩んでいた。」

After
「23万人以上いるアプリ会員様にアプリでアンケートをお願いしてみたところ、各店舗毎に月100件以上のアンケート結果を獲得できるようになった！」

日本酒原価酒蔵様ではアプリによるアンケートを実施して、全客数の約7％に相当するお客様の声を安定して定期的に収集できる環境作りに成功しています。

そして、アンケートの調査内容も覆面調査レベルのQSCデータを大量に獲得できるようになり、内容の信頼度も約2倍ほどに大きく向上しました。

さらに、覆面調査からアプリのアンケートに変えたことで費用対効果の面でも大きく改善。
これまで覆面調査に依頼していた時のアンケートデータの獲得単価は1,500円～10,000円ほどだったのに対して、アプリのアンケートの獲得単価は249円～800円ほどです。

また、日本酒原価酒蔵様ではアプリで集めたアンケートデータをスタッフの教育・評価・モチベーションアップに活用しています。

アプリ会員様から得たアンケートの内容を週に１回のペースで全スタッフに公開して、称賛する仕組みを作りました。

飲食店を繁盛させるにはリピート率が重要になります。そして、リピーター率を向上させるためには重要なのがスタッフのパフォーマンスです。

しかし、複数の飲食店を経営していると忙しくて現場にはなかなか行けず、正確な評価もしづらくなります。
スタッフ評価がしっかりできないと、スタッフに不公平感や不信感を持たれてしまう可能性もありモチベーションが上がりにくくなってしまいます。
モチベーションが上がらないとスタッフが成長しなくなってしまって組織の生産性が落ちたり、他の職場に移られたりして離職率が高くなってしまいます。

一方でしっかりとした評価してあげれば「どのような行動を取れば評価されるのか？」が基準が明確になるため、スタッフはその基準を超えるような働きをして給与をUPしようと考えるなど、自ら率先してスキルUPしてくれるようになります。

以上のようにアプリのアンケートデータを活用することで、お店に承認称賛の文化が醸成させることができます。

※日本酒原価酒蔵様のアプリ導入インタビューや販促の具体策を事例集でさらに詳しく公開しております。
よろしければこちらからダウンロードしてご覧ください。

まとめ「アンケートをとるなら飲食店とお客様の双方にメリットがあるアプリで決まり」

今回の調査で、回答すると特典がもらえるアンケートにする。そして、回答が面倒にならないようにスマホで手軽に答えられるようにするとお客様に喜ばれることが分かりました。
そして、飲食店がアンケートのご協力をお願いすると回答してくれるお客様も多いことが明らかになりました。

レストランスターアプリのアンケートであれば、回答することでポイントやクーポンをプレゼントすることが可能です。
さらに、来店翌日などに「昨日はご来店ありがとうございました。」のメッセージと共に「アンケートご協力のお願い」のメッセージをPUSH配信することができます。
お客様はご自宅などご自身がご都合の良い場所とタイミングで、スマホで手軽にアンケートに回答することができるため「面倒」「時間がない」などネガティブなイメージを回避できます。

これから「お客様の声を集めたい！」とお考えであれば、飲食店とお客様の双方にメリットがあるアプリのアンケートを強くオススメいたします。
そして、アプリのアンケートなら飲食店アプリの運用サポートに圧倒的な実績を持つ私たちレストランスターにお任せください。

サービス内容や成功事例など資料で詳しく紹介しておりますので、まずはお気軽にダウンロードしてご覧ください。

それではこの記事は以上です。
あなたの飲食店経営のヒントにしていただける部分が少しでもあれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事を書いた人

アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局

店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。