顧客ロイヤリティを高めてVIP客（ロイヤルカスタマー）を育てる飲食店アプリ活用例
飲食店の売上や利益をアップさせるためには「新規顧客を増やせば良い！」というわけではありません。
たくさん来店してくれ、多くの金額を使ってくれ、新規顧客まで連れてきてくれる！そんなファンを増やしていくことが一番重要となります。
ファンを増やすために大切なのは顧客ロイヤリティという考え方が大切です。
この記事では、飲食店における顧客ロイヤリティとは何か？という基礎的な話から、どうすれば高めることができるか？といった具体策まで紹介します。
＜この記事の目次＞
6.飲食店アプリ活用例
6-1.ロイヤルカスタマー育成マップ
6-2.育成シナリオに沿ったアプローチを自動的に行う
6-3.ロイヤルカスタマー限定企画の実施
1.顧客ロイヤリティとは
顧客ロイヤリティとは、ブランド・商品・メニューなどに対する「信頼感」や「愛着」のことを指します。
ロイヤリティの語源はLoyalty（忠誠心）で、そのブランド・商品・メニューなどのファンであればあるほど「ロイヤリティが高い」と一般的に表現されます。
顧客満足度という言葉と似ているようですが、それよりも感情的に結びつきを表す概念です。
顧客ロイヤリティは主に以下の要素で数値化して導き出されます。
・顧客である期間（昔馴染み程、ロイヤリティが高い）
・リピート率（回数が多く、購買感覚が短いほどロイヤリティが高い）
・他人への推奨（多ければ多いほどロイヤリティが高い）
・金銭的、時間的な犠牲を払ってでも繋がりたいという気持ち
・競合に切り替えることへのためらいの気持ち
ロイヤリティの高い顧客をロイヤルカスタマーと呼び、企業にとって最も重要な顧客であり、この顧客が増えれば増えるほど企業の反映に結び付きやすくなります。
2.飲食店経営における顧客ロイヤリティの重要性
飲食店にとって顧客ロイヤリティとは以下の要素となります。
・昔から食べに来てくれている顧客
・頻繁に食べに来てくれる顧客
・家族、友人、知人などを連れてきてくれる顧客
たくさん口コミをしてくれる顧客 etc.
・キャンペーンなどの時に積極的に反応してくれる顧客 etc.
・他の飲食店に浮気しない顧客
というように、上記の要素を見るだけで飲食店にとってロイヤリティの高い顧客が、いかに重要かお分かりいただけると思います。
ロイヤルカスタマーは、飲食店の売上に最も貢献してくれるグループです。
新規顧客のように広告などの集客コストがかからず、頻繁に来店してくれて、たくさんお金を使ってくれる。しかも、新しい顧客まで紹介してくれることもある、一番大切にすべき顧客グループです。
ロイヤルカスタマーをたくさん作ることは繁盛店を作ることと直結します。
3.飲食店で顧客ロイヤリティをどう測る？
繁盛する飲食店を作るために重要なロイヤルカスタマーは、どのように定義するのか？私たちの独自ノウハウを紹介します。
私たちが提供する飲食店オリジナルアプリ作成サービス『レストランスター』は、アプリ会員にポイントが貯まるという機能があります。
アプリ会員に、お買い金額分のポイントを差し上げて、そのポイント数によって金券として使えたり、様々な特典を受けることができるといったサービスです。
ポイントサービスをアプリを通じて実施する事で「どの顧客が」「いつ来店して」「いくら使ったか？」といった購買データをスムーズに獲得することができます。
こうしたデータがあることで、前章で紹介した顧客ロイヤリティを図ることができるようになります。
そして、どのようにロイヤルカスタマーと一般の顧客を線引きするかというと顧客ロイヤリティに点数を付けて、全ての顧客を点数の高い順に並べ替えます。その顧客をいくつかのグループに分けます。
※ちなみに私たちの場合は6つのグループに分けることが多いです。
（例）全顧客数が6,000人だった場合
顧客ランク1位のグループ…600人 ← ロイヤルカスタマー
顧客ランク2位のグループ…600人
顧客ランク3位のグループ…600人
顧客ランク4位のグループ…600人
顧客ランク5位のグループ…600人
顧客ランク6位のグループ…600人 ← 新規顧客や浮遊顧客
上記のように定義してロイヤルカスタマーは特別扱いをすることはもちろん。顧客ランクの高い順でサービス度を高くするようにします。
その理由は、顧客ランク1位のグループは、最下位のグループに比べて何十倍も飲食店の利益に貢献してくれるからです。
顧客ランク1位のグループを一人損失すると、それを取り戻すためには何十人もの新規顧客を獲得しないといけなくなります。
そのため、ロイヤルカスタマーの離反を出さないためにサービスに力を入れるのです。
こうした顧客グループ別にサービスを変えるために役に立つのが飲食店アプリのポイント制度です。
・利用回数の累計が〇回以上でシルバー会員にランクアップ
・利用金額の累計が〇円以上でゴールド会員にランクアップ
※ランクアップするとポイント利率がアップしたり特別な特典を受けれる
など、アプリ会員がランクアップする制度を作っておくことで、ロイヤリティが高ければ高いほど良い扱いを受けれる！と顧客満足度が高まります。
さらに、こうしたアプリ会員のランク制度を設けることで「どうすれば特別扱いしてもらえるのか？」というのが顧客にも明確になります。
明確にすることで「こんなに利用してるのに、まだ新規客と同じ扱いなの！？」という不満も生まれにくくなります。
実は、こうした「自分が大切に扱われていないと感じた」という不満は、飲食店にリピートしなくなる理由の上位なのです。
顧客の離反を防止することはロイヤルカスタマーを育てて増やしくことに直結しますのでアプリ会員にランク制度を設けることは非常に大切です。
4.ロイヤルカスタマージャーニー
ロイヤルカスタマーは、離反を防いで、来店頻度をアップさせることで育っていきます。
どのようにすると離反が防げて、来店回数が増えるのか？
それを実際のロイヤルカスタマーの動向を深掘りすることで、共通点を見つけ出して定義付けることをロイヤルカスタマージャーニーと呼びます。
ロイヤルカスタマージャーニーを作ることで「顧客を深く理解でき、飲食店目線ではなく顧客目線の発想ができるようになる」などのメリットがあります。
5.ロイヤルカスターを育てるには？
ロイヤルカスタマーを育てるには、ロイヤルカスタマージャーニーを作って、それに沿った施策を行っていくことです。
（例）
・〇回以上来店してもらうためにやること
・月に〇回以上来店してもらうためにやること et.
そして、施策の効果を検証し、改善を繰り返していくことが非常に大切となります。
6.飲食店アプリ活用例
本章では、私たちが提供する飲食店オリジナルアプリ作成サービス『レストランスター』で、どのようにロイヤルカスタマーを増やしていくのか？について具体策を紹介します。
6-1.ロイヤルカスタマー育成マップ
先述しましたが、私たちが提供する飲食店アプリにはポイント機能があります。
ポイント機能があることでアプリ会員の来店回数や購買金額などのRFMデータを集めることができます。
※RFMデータとは、Recency （最近の購入日）、Frequency（来店頻度）、Monetary （購入金額ボリューム）の 3 つの指標で顧客をランク付けする手法です。
これを独自に点数化して、いくつかの顧客グループに分けて、ロイヤルカスタマーの育成状況を一目で分かるように可視化したのが下記のロイヤルカスタマー育成マップです。
こちらは私たちが提供する飲食店アプリ独自の顧客管理の機能です。
このマップを簡単に説明すると、新規顧客は全て左上のグリーンの1回客にマッピングされ、2回目になるとその右隣の2回客にマッピングされ、3回客、安定客、優良客、VIP（ロイヤルカスタマー）といった順で右のグループにマッピングされます。
つまり、このマップの横軸は「何回来店したか？」の軸になっています。
そして、緑色のグループが例えば3ヶ月来店がないとその下の黄色のグループにマッピングされ、さらに3ヶ月来店がないと赤色のグループにマッピングされます。
つまり、このマップの縦軸は「最後にいつ来店したか？」の軸になっています。
このように、自分の経営する飲食店の全顧客のロイヤルカスタマー育成状況を一目で見れるよう可視化したのが、こちらのマップです。
6-2.育成シナリオに沿ったアプローチを自動的に行う
そして、飲食店経営で大切なのは、このロイヤルカスタマー育成マップの右上のVIP（ロイヤルカスタマー）のグループを、いかに減らさず増やしていくか？ということになります。
どうすればロイヤルカスタマーが増えるのか？を来店データからシナリオを仮説立てて、離反を起こさず順調に育てていけるようにアプローチを行います。
例えば、1回客が3ヶ月以上来店せずに黄色のグループに下がってしまったら、すかさずアフターフォローのメッセージを配信して、再来店を促す。
そのメッセージを配信しても3ヶ月以上来店がなく赤色のグループに下がってしまったら、すかさず呼び戻しのためのキャンペーンメッセージを配信して。再来店を促す。
といった離反防止メッセージ販促を自動的に行うように私たちがセットいたします。
そして、きちんと離反顧客を呼び戻せているか？メッセージ販促の効果検証を行い改善するところまでを私たちが徹底サポートします。
現在、3,000店舗以上をサポートしてきた実績があります。
ここまでのサポートを行っているのは私たちが提供する飲食店アプリだけですので、店舗様に導入した後の継続率も98％を維持するなど高く評価していただいおります。
6-3.ロイヤルカスタマー限定企画の実施
さらに、私たちが提供する飲食店アプリはメッセージの自動配信だけでなく、ロイヤルカスタマー限定企画などのメッセージ配信も代行しております。
ロイヤルカスタマー育成マップに表示された顧客グループをクリックすると、そのグループに属する顧客リストが表示されます。
例えば、VIPの赤いグループは「最近来ていないロイヤルカスタマー」となり、クリックすると顧客がリストアップされます。
多忙を極める飲食店では「最近よく来る顧客」は認識できるのですが「最近来ていない顧客」を認識するのは、なかなか難しいものです。
しかし、このロイヤルカスタマー育成マップの機能で「最近来ていない顧客」を簡単にリストアップでき、アプローチすることが可能になります。
特にVIPの赤いグループは、最優先で呼び戻しのアプローチを行うべき重要なグループです。
この顧客グループに対して「ロイヤルカスタマー限定キャンペーン」の企画を作りメッセージ販促を実施することを私たちはサポートしています。
その結果、多くのロイヤルカスタマーを呼び戻すことに成功した実績が数多くございます。
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この記事は以上です。
最後までお読みいただきありがとうございました。
