飲食店のロイヤルカスタマー育成を徹底解説(後編)

この記事を書いた人
アクティブ・メディア株式会社 飲食店サポート事務局
店舗公式アプリ作成サービスを通じて飲食店の顧客台帳経営と販促をサポート。 その内容が「Withコロナ時代の即戦力アプリ」、「最も飲食店経営に寄り添ったサービス」として農水省後援の外食産業貢献賞を受賞する等、飲食業界や公的機関から高く評価。 このコラムでは3,000店以上のサポート実績から得た独自ノウハウや事例を公開する等、飲食店経営に役立つ情報を発信している。

前回の記事の続きでロイヤルカスタマー育成について、私たちがサポートする実際の飲食店で実施している具体的な事例や、独自に行ったお客様へのアンケート調査結果などを交えて徹底解説します。

 


3.One to Oneマーケティングを実施する

ロイヤルカスタマーを育てるコツの3つ目は、One to Oneマーケティングを実施することです。

One to Oneマーケティングとは、顧客それぞれのニーズを分析して最適なアプローチをとるマーケティング手法です。
マーケティングの理想的な形とも言われています。

飲食店に照らし合わせると、顧客の性別・年代・職業などの属性、過去に何回来店したことがあるかの行動履歴などによって、一人ひとりに喜んでいただけたそうなことを考え、実践することを指します。
例えば、会社員に喜ばれそうなメニューを開発したり、学生向けのクーポンを発行するなど、顧客によってサービスや対応をより喜んでいただける形に変えることです。

このようなアプローチをすることで顧客は来店しやすくなることはもちろん、「このお店は自分のことを分かってくれている」と飲食店に対して好印象を持つためロイヤルカスタマーに育ちやすくなります。

 


4.NPS計測を実施する

ロイヤルカスタマーを育てるコツの4つ目は、NPS計測を実施することです。

NPSとは、Net Promoter Scoreの頭文字をとって略したもので、「顧客が飲食店に対してどれくらい愛着を感じており、信頼しているのか」を計測する指標のことです。

前章でロイヤルカスタマーの指標は「来店頻度と売上構成比が高いこと」や「LTV(Life Time Value=顧客生涯価値)が高いこと」だけではなく、それにプラスして飲食店への「忠誠心」「愛情」「第三者への宣伝」などの部分を同時に図る必要があるとお伝えしました。
そのため、ロイヤルカスタマーを育てるにはこのNPSを計測することは必須であると言えます。

NPSの計測方法ですが、例えば「当店を誰かに紹介・オススメしたいですか?」と顧客に質問して、その評価を1~10点の10段階で評価してもらいます。そして、その高い評価を付けた顧客をロイヤリティの高い顧客という風に判断します。
そして、オススメ度が低い顧客の割合をオススメ度が高い顧客の割合から引くことでNPSを算出できます。
ちなみに、こうしたアンケートデータは多ければ多いほどNPS計測結果の信頼度が増しますので、積極的に顧客に聞き取りすることをオススメします。

以上のようにNPSを算出してロイヤルカスタマーを洗い出すことによって、本当に注力すべき客層が見えてくるようになります。

 

ロイヤルカスタマー育成の具体策

あなたの飲食店のロイヤルカスタマーが見えてきたところで、いよいよロイヤルカスタマー育成の具体策について紹介させていただきます。

私たちは飲食店に特化した公式アプリ作成サービスを開発し、これまで3,000店以上を運用サポートしてきた実績を持っております。
そのサポートしてきた飲食店様で実際に行ってきたロイヤルカスタマー育成ノウハウの一部を公開します。

 


アプリのポイント会員のランク制度で特別扱いできる仕組みを作る

「ロイヤルカスタマーを育てるコツ」でもお伝えしたように、ロイヤルカスタマーを育てるには「ロイヤルカスタマーを特別扱いする」仕組みを作ることが大事です。
その仕組み作りに最適なのがアプリのポイント会員制度です。

馴染みのお店をリピートしなくなった理由の1位は「自分が大切に扱われていないと感じた」というものでした。この離反はアプリのポイント会員制度で防ぐことができます。

アプリのポイント会員制度を導入することで、詳細な顧客管理が可能になります。
累計の利用金額や来店回数に合わせて顧客をセグメントしてランク付けし、各ランクの顧客それぞれに適したサービスを行い、顧客の自尊心を満たしてあげることで離反防止になります。

一番良いのは顧客ランクに応じた接客や対応を行っていくことですが、新人スタッフや最繁時では顧客ランクを判別して接客を変えるという対応はなかなか難しいはず。
そうであれば、お得なポイントの還元率でサービスしてあげることが効果的です。

ポイント還元率で特別扱いする例・通常ポイント会員はポイント還元率0.5%
・シルバーランクのポイント会員はポイント還元率1%
・ゴールドランクのポイント会員(ロイヤルカスタマー)はポイント還元率3%!

そして、このランクに応じてポイント還元率を変えるサービスを成功させるには、ポイント会員ランク制度をお客様に認知してもらうことが重要です。

飲食店は全てのお客様をランク制度でしっかりと管理・把握しておく。そして、お客様へランク制度を説明して周知の事実とすることで、お客様ご自身も「いま自分はどこのランクであり」「どうすれば良い待遇を受けられるようになるのか」の条件なども理解している状態にします。

「あなたは通常のお客様とは違い、ポイント利率がかなり優遇されてお得な状態ですよ。」
「あと少し利用するとこんなに素晴らしいポイント特典があります。」
「この特別なポイント特典はたくさん利用してくれた大切なお客様であるあなたへの感謝の気持ちです。」
と、お客様にしっかりと伝えます。

前にもお伝えしたように離反の理由の多くは「こんなにたくさん利用しているのに大切に扱われていない」と感じたからであり、お客様の大半はその不満を表に出さないまま離反します。
ポイント会員ランク制度を認知してもらうことで誤解は起きず、各ランクのお客様のそれぞれの自尊心を満たすことができるので離反を未然に防げるのです。

 


クーポンやメッセージの自動配信で定期的に接触する

次にご紹介する具体策はクーポンやメッセージを自動配信して定期的に接触をとることです。

前にもお伝えしたように顧客に定期的に接触することで「価格に不満」「なんとなくリピートしなくなった」「お店のことを忘れいた」といった理由による離反を防ぐことができリピート率を改善されます。
アプリならお客様のスマホにPUSH配信でクーポンやメッセージをお届けすることができますので、とても目にしてもらいやすいんですね。

特に最も来店効果が高いのが、お客様の誕生日のお祝いメッセージを配信することです。
クリスマスやお正月などと違い、お誕生日はそのお客様だけが持つ特別なイベント日ですので特別感が演出でき、お客様にあなたの飲食店への愛着を深めてもらえるきっかけになります。

 


ロイヤルカスタマー育成ストーリーに沿った販促を行いOne to Oneマーケティングを実現

しかし、ただ闇雲にクーポンやメッセージを配信すれば良い!というわけではありません。
ロイヤルカスタマーを増やすにはお客様が求める情報を的確に発信しないと逆効果にもなりかねないため注意が必要です。

私たちがクライアントの飲食店様と一緒に行っている施策は顧客毎に配信するクーポンやメッセージの内容を変えて最適化していることです。
性別・年代・職業など様々な要素によってアプローチ方法は異なりますが、その中でロイヤルカスタマーを育てるために最も効果が高いのが「過去の来店情報」に合わせた内容でのアプローチです。

 

【アプリのロイヤルカスタマー育成マップ機能】

ここで私たちが実際に行っているアプリ販促でロイヤルカスタマーを育てる方法を公開します。

アプリには顧客管理の機能がありまして、アプリをダウンロードしたお客様の情報は自動で管理画面に蓄積されます。
どのお客様が、いつ来店して、どんなメニューで、いくら使ったのか?ということを管理することができます。

顧客管理画面

さらに、私たちのサービスの特色として、アプリ会員様全体のリピート状況などを一目で把握できる管理画面を用意しております。
それがこちら(↓)のロイヤルカスタマー育成MAPというものでして、このMAPも見方を簡単に説明いたします。

まずお客様が初めて来店した場合は全てこの左上の緑色の1回客のグループにマッピングされます。
その1回客がしばらく来店がないと自動的にその下の黄色の1回客グループにマッピングされ、さらにしばらく来店がないとその下の赤色の1回客グループにマッピングされます。ということで、このマップの縦の軸は「最後にいつ来店したか?」の軸になっています。

そして、1回客が再来店すると、左から2番目の緑色の2回客にマッピングされ、たくさん再来店すると最終的には一番右上の緑色のVIPのグループにマッピングされるようになります。ということで、このマップの横の軸は「何回来店したか?」の軸になっています。

このように、アプリ会員様全体でのリピート状況が一目で把握することができます。

そして、飲食店としては、この緑色のVIPのグループを増やすことがミッションになります。
各顧客グループにメッセージを配信してリピート来店を促すわけですが、新規のお客様と、何度も来店しているVIPのお客様に同じメッセージを配信するのではありません。
それぞれに合わせた内容のメッセージが配信して、「自分のことを覚えてくれている」とお客様に思っていただくように工夫します。

緑色から黄色のグループに落ちてしまったアプリ会員様に対して再来店を促すメッセージを自動的に配信し、黄色から赤色のグループに落ちてしまったアプリ会員様に対しても同じように再来店を促すメッセージを自動的に配信する形で、VIPグループを増やす販促メッセージを私たちが作成して配信するサポートをしております。

自動的にリピート率がUPするような仕掛けをサポートをしているのが弊社だけの特徴となります。
各顧客グループに合わせた内容でそれぞれ作成いたしますので最低でも20パターン以上の販促メッセージを作成させていただいております。

さらに、このロイヤルカスタマーを育てる仕掛けが有効に働いているかどうかを分析して効果を改善するサポートもしております。
アプリをご利用いただくことで「どうすればロイヤルカスタマーが育つのか?」を知ることができるようになります。

 


アプリ内アンケートでNPSを測定し、集客にも活用

私たちが提供するアプリにはアンケートを実施してデータを集計する機能があります。

アンケートの内容は自由にカスタマイズすることができますので、例えば「当店を誰かに紹介・オススメしたいですか?」と質問して1~10点の10段階で評価してもらうことでNPSを測定できます。

アプリのQSCアンケートが効果が高い理由

アンケートデータは簡単に集計することができますので、各アプリ会員様がどのような評価をしてくれているか?ロイヤルカスタマーといえるアプリ会員様はどれくらいいるか?どうすればロイヤルカスタマーに育つのか?などを細かく調べることができます。

 

まとめ

ロイヤルカスタマーは飲食店にとって最も重要な顧客です。

そして、ロイヤルカスタマーを育てるコツは以下の4つになります。

・特別扱いする仕組みを作る

・定期的にコミュニケーションをとる

・One to Oneマーケティングを実施する

・NPS計測を実施する

 

上記の4つはあなたの飲食店で公式アプリを導入することで効率よく実施することができます。

・ポイントアプリの会員ランク制度を導入することで「お店を利用すればするほどお得になる」などの特別扱いできる

・アプリのメッセージ配信機能で「お誕生日のお祝い」など定期的にコミュニケーションがとれる

・アプリの顧客管理と連携させた自動メッセージ配信でOne to Oneマーケティングを実施できる

・アプリのアンケート機能でNPS計測を実施できる

以上ように、公式アプリを運用すると顧客との関係性を向上させることができます。
公式ホームページ・メルマガ・SNSなどと比べて直接的なアプローチが可能になりますので、より濃く、良質なコミュニケーションを継続できます。
そして、アプリは顧客データを効率よく収集することができますので、そのデータをロイヤルカスタマー育成の効率UPやその他の業務改善など様々なシーンで活用できます。

 

ただ、「公式アプリを導入しても上手く運用できるだろうか・・・」や「お客様や現場スタッフにサービスが浸透するだろうか・・・」という不安をお持ちなのではないでしょうか?

そんな方にオススメなので、私たちが提供するレストラン★スターという公式アプリ作成サービスです。

レストラン★スターは「様々な業種に対応しているアプリ」ではありません。飲食店に完全特化したアプリ作成サービスですので飲食店のご要望やお悩みをアプリで解決することには業界ナンバー1であると絶対の自信を持っております。

「アプリを作りましたので、あとはご自由にお使いください」というサービスではなく、アプリのダウンロード数や販促効果などを最大化できるように運用を二人三脚で徹底サポートいたします。

そして、私たちはシステム開発も外注せず自社でエンジニアを抱えており開発から運用まで対応できる体制があります。
飲食店の現場の声をシステムに効率よく反映させることができるため、効果的で使いやすいサービスへ改善し続けることができます。

「アプリを導入してロイヤルカスタマーを育てる仕組みを作りたい!」とお考えであれば、その専門企業である私たちに是非ご相談ください。

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